旅游目地管理x

《销售案场物业服务手册》

旅游目的地管理

案场各岗位服务流程

销售大厅服务岗：

1、销售大厅服务岗岗位职责：

为来访客户提供全程的休息区域及饮品 ;

保持销售区域台面整洁 ;

及时补足销售大厅物资 , 如糖果或杂志等 ;

收集客户意见、建议及现场问题点；

2、销售大厅服务岗工作及服务流程

阶段 工作及服务流程

1） 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作

班前阶 区域

段2） 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。

服务

迎

询问客户

送

客 户

侯 客

流程

班中工

行为

迎 接

递阅上饮品添加茶水

作程序

规范

指引

资料

（糕点）

工作

1） 眼神关注客人，当客人距

3 米距离

要求

时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后

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注意 15 度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”事项 2） 在客人前方 1-2 米距离领位，指引请

客人向休息区， 在客人入座后问客人对座位是否满意： “您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”

3） 若客人无置业顾问陪同， 可询问：请问您有专属的置业顾问吗？， 为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍

等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；

4） 问候的起始语应为 “先生 - 小姐 - 女士

早上好，这里是 XX销售中心，这边请” 5） 问候时间段为 8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好 14:30-18:00 下

午好

6） 关注客人物品， 如物品较多， 则主动询问是否需要帮助 （如拾到物品须两名人员在场方能打开， 提示客人注意贵重物品）；

7） 在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等

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待；

阶段

工作及服务流程

饮料（糕点服务）

1） 在所有饮料（糕点）服务中必须使用

托盘；

2） 所有饮料服务均已 “对不起， 打扰一

下，请问您需要什么饮品”为起始；

工作

班中工

3） 服务方向：从客人的右面服务；

要求

作程序

4） 当客人的饮料杯中只剩三分之一时，

注意

必须询问客人是否需要再添一杯， 在二

事项

次服务中特别注意瓶口绝对不可以与

客人使用的杯子接触；

5） 在客人再次需要饮料时必须更换杯

子；

1） 检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

下班程 2） 填写物资领用申请表并整理客户意见；

序3） 参加班后总结会；

4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

《销售案场物业服务手册》

1.3.3.3 吧台服务岗

1.3.3.3.1 吧台服务岗岗位职责

1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；

2）保持吧台区域的整洁；

饮品使用的器皿必须消毒；

4）及时补充吧台物资；

5）收集客户意见、建议及问题点；

1.3.3.3.2 吧台服务岗工作及流程

阶段 工作及服务流程

1） 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作

班前阶 区域

段2） 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情

况及时登记并报告上级。

服务

迎客：保

得 知 需

客 户

服 务 准

流程

班中工

作程序 行为

规范

问询需求 按需求提

供饮品 客户离开后清理桌面

阶段 工作及服务流程

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工作 1) 在饮品制作完毕后， 如果有其他客户仍班中工 要求 在等到则又销售大厅服务岗呈送；

作程序 注意 2) 所有承装饮品的器皿必须干净整洁；事项

5） 检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

下班程 6） 填写物资领用申请表并整理客户意见；

序7） 参加班后总结会；

8） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班

时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4 展示区服务岗岗位职责

1.3.4.1 车场服务岗

1.3.4.1.1 车场服务岗岗位职责

1）维护停车区的正常停车秩序；

2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；

3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；

4）视情况主动为客户提供服务；

5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；

1.3.4.1.2

阶段 工作及服务流程

班前阶 1） 自检仪容仪表

段2） 检查周边及案场区设备、消防器材是否良

《销售案场物业服务手册》

好，如出现异常现象立即报告或报修

3） 检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导

迎 引 导



敬 为



问 指引销售

服务

流程



送 为



引



敬

检 查 车

班中工

作程序

行为

规范

敬礼 2. 指引停车 3. 迎客问好 4. 目送

阶段 工作及服务流程

1） 岗位应表现良好的职业形象时刻注

意自身的表现，用 BI 规范严格要求自

工作

己

班中工 要求

2） 安全员向客户敬礼， 开车门，检查车

作程序 注意

辆情况并登记， 用对讲系统告知销售大

事项

厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；

《销售案场物业服务手册》

1） 检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

下班程 2） 参加班后总结会；

序3） 统计访客量；

4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班

时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4.2 展示区礼宾岗

1.3.4.2.1 展示区礼宾岗岗位职责

1）对过往的客户行标准的军礼，目视；

2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；

3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；

4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；

1.3.4.2.2

展示区礼宾岗工作及服务流程

阶段

工作及服务流程

班前阶

1） 自检仪容仪表

2） 检查周边及案场区设备、消防器材是否良

段

好，如出现异常现象立即报告或报修

班中工

服务

指引样板

敬礼目送

作程序

敬礼问

流程

《销售案场物业服务手册》

行为

规范

1. 迎接客户 2. 指引客户 3. 为客户提供帮

助 4. 目送客户

1） 礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、

朝向、在售金额、物业服务管理费用等

客户比较关注的话题；

工作

2） 礼宾岗上班后必须检查样板房的整

体情况，如果发现问题必须及时上报并

要求

协助销售进行处理；

注意

3） 视线范围内见有客户参观时， 远处目

事项

视，待客户行进 1.5 米的距离时，敬军

礼并主动向客户微笑问好， “欢迎您来

参观样板房，这边请，手势指引样板房

方向”；

阶段

工作及服务流程

工作

4） 参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大

班中工

要求

衣等可以重点人员进行关注， 避免样板

作程序

注意

房的物品丢失， 当巡检时发现有物品丢

事项

失及时上报上级领导， 对参观的可疑人

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员进行询问，根据销售部的意见决定是否报警；

5） 样板房开放时间， 在未经销售、 项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁止任何人员挪动展示物品；

6） 样板房开放时礼宾岗要关注老人、 小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导， 根据销售部的意见进行处理并做好登记；

7） 样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题， 对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答， 严禁用含糊不清或拒绝来回答；

8） 留意客户是否离开样板房， 通知电瓶

车司机来接客户；

9） 当客户参观完毕离开样板房， 待客户

1.5 米距离时微笑敬礼目送客户，手势指向出门的方向，若电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上就到；

10）每天下班要对样板房物品进行检查并做好登记，如出现丢失或损坏须向上

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级领导呈报，根据销售部意见进行处理并做好记录；

11）礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、

电源及监控系统并与晚班人员做好交接；

12）对于特殊天气，样板房礼宾岗要检查

周边环境，以防不则；

1） 检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

下班程 2） 参加班后总结会；

序3） 统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时

间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4.3 电瓶车服务岗

1.3.4.3.1 电瓶车服务岗岗位职责

1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；

2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；

3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞， 在允许的情况下礼貌回答客户问题；

4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；

5）负责车辆的检查；

6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；

7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；

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8）做好电瓶车的交接工作

1.3.4.3.2

电瓶车服务岗工作及服务流程

阶段

工作及服务流程

班前阶

1） 自检仪容仪表

2） 检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上

段

报上级领导进行维修并做好记录

服务

问 指引

车辆起

车辆行驶

下

流程

行为

规范

1）迎接客户上车 2）转弯、减速、避让

班中工

提示客户 3）下车提示客户小心

作程序

1） 电瓶车驾驶员载客至样板房过程中

禁止鸣笛、超速、遇车避让；

工作

2） 客户上车时应主动问好， 欢迎您来到

要求

XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶

注意

好，到达目的地时，驾驶员提示客户样

事项

板房已经到达请小心下车， 客户离开电瓶车时应说：欢迎下次乘坐，谢谢再见，

《销售案场物业服务手册》

请慢走；

3） 带客户下车时应检查车上是否有遗

留物品，并提示客户随身带好物品；

4） 电瓶车必须严格按照规定路线行驶；

5） 做好行车记录；

1） 待客户全部离开后将电瓶车开至指定位

置，并将车辆进行清洁及充电；

下班程

2） 整理客户意见，参加班后会；

序

3） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.5 样板房服务岗

1.3.5.1 样板房讲解岗岗位标准

1.3.5.1.1 样板房讲解岗岗位职责

负责来访样板房客户的全程接待与讲解；

2）协助、配合置业顾问介绍；

3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；

4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单 , 下班后递交

案场负责人；

1.3.5.1.2 样板房讲解刚工作及服务流程

阶段 工作及服务流程

班前阶 1） 自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工

《销售案场物业服务手册》

段 作；

2） 检查样板房设备设施运行情况，如有异常

及时上报并做好登记；

3） 检查样板房保洁情况及空调开启情况；

服务

迎客， 引导客 协助置 向客户

流程

行为

规范

设备设

施班中

工作程

序



1）站立微笑自然 2）递送鞋套 3）热情大

方、细致讲解 4）温馨道别保持整洁

1） 每日对接样板房设备清单， 检查空调

开启及保洁状态；

2） 站在样板房或电梯口， 笑意盈盈接待

工作 客户；

要求 3） 顾客出现时，身体成 30 度角鞠躬“欢

注意 迎光顾 XX样板房”

事项 4） 引领入座并双手递上鞋套， 双手递上

时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同

高；

5） 与客户交谈时声音要足， 吐字清晰避

《销售案场物业服务手册》

免重复；

6） 专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；

7） 若无销售人员带领的客户， 要主动介绍房子的户型及基本信息， 谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；

8） 参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像， 谢绝动用样板房物品及附属设施， 对客遗失物品做好登记并上报上级领导；

9） 时刻注意进入样板房的客户群体， 特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道；

10）时刻留意客户的谈话， 记下客户对样

板房的关注点和相关信息；

11）送别，引领客户入座示意脱下鞋套双

手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开；

下班程 1） 检查样板房设备设施是否处于良好的运营

序 状态，如出现异常及时维修；

《销售案场物业服务手册》

2） 需对接样板房物品清单；

3） 整理客户意见，参加班后会；

4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.5.2 样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）

1.3.6 案场服务岗管理要求

岗前培训 BI 规范及楼盘基本情况

在岗培训每 1）公司企业文化 2）客户服务技月至少一次 巧 3）客户心理培训 4）突发事件

处理 5）营销知识培训 6）职业安

培训及

全 7）7S 现场管理

例会

日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息

例会

周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会

客户信 每日汇总客户信息反馈到案息收集 场管理岗

反馈

样板房客户 车场岗客户

《销售案场物业服务手册》

1）考核频次：至少每月一次；

2）考核人：案场管理岗；

监督考 3）每月汇总客户信息反馈表， 依据上级检查及

核 客户满意度调查情况进行绩效加减；

4）由案场负责人直接考核；

5）连续两个月考核不合格者直接辞退

1.4 案场基础作业岗

1.4.1 案场基础作业岗任职资格

岗位类

岗位名称

任职资格

型

基本要求：

技能要求：

1） 男性：身高 1.80

米 1） 熟悉项

以上；

目的基本

基

2） 年龄： (18-30) 岁；

情况

础

安

3） 普通话标准；

2） 具备过

作

全

4） 学历：高中以上；

硬的军事

业

岗

素质要求：

素质

岗

1） 性格：开朗、主动服

务意识强有亲和力；

2） 从业经历：具有同岗

位经验半年以上

《销售案场物业服务手册》

基本要求：

技能要求“

1） 男女不限；

案场保洁岗：

2） 年龄 30 岁以下

熟知药剂使

案场保洁

3） 学历：初中以上

用及工具使

岗及绿化

素质要求：具有亲和力，

用

养护岗

对保洁及绿化工作有认

案场绿化养

同感

护岗：熟知树

木习性及绿

化养护知识

基本要求：男性 五官端 技能要求：

正

1） 具有水

学历：中专（机电一体化）

或电及空

素质要求：

调证书；

踏实肯干，具有亲和力及

2） 熟悉各

案场技术

主动服务意识

岗位操作

保障岗

工具的使

用；

3） 同岗工

作一年以

上

1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范

《销售案场物业服务手册》

用规范



通参 照

标准

君 正

物 业

员 工

BI 规

范 手

册

1.4.3 安全岗岗位标准

1.4.3.1 安全岗岗位职责

1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；

2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；

3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；

4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；

1.4.3.2 安全岗作业要求

1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；

2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；

3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；

4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；

5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；

6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；

《销售案场物业服务手册》

1.4.4 保洁岗岗位标准

1.4.4.1 保洁岗岗位职责

1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；

2）负责案场外围的清洁工作；

3）负责案场垃圾的处理；

4）对案场杂志等资料及时归位；

1.4.4.2 保洁岗作业要求

1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；

2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；

3）阴雨天提前关闭门窗；

4）掌握清洁器具的使用；

5）熟知清洁药剂的配比及使用；

1.4.5 绿化岗岗位标准

1.4.5.1 绿化岗岗位职责

负责管理区域内一切绿化的养护；

2）确保绿化的正常存活率；

3）对绿植进行修剪及消杀；

1.4.6 案场技术岗岗位标准

1.4.6.1 案场技术岗岗位职责

1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；

2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；

3）现场安全的整体把控；

《销售案场物业服务手册》

1.4.6.2 案场技术岗岗位要求

1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；

2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；

3）报修后 5 分钟赶到现场；

4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；

1.4.7 案场基础作业岗岗位要求

岗前培训 BI 规范及楼盘基本情况

在岗培训每 1）公司企业文化 2）客户服务技月至少一次 巧 3）客户心理培训 4）突发事件

处理 5）营销知识培训 6）职业安

培训及

全 7）7S 现场管理

例会

日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息

例会

周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会

客户信 每日汇总客户信息反馈到案息收集 场管理岗

反馈

1）样考板核房频客次户：至少每月车一场次岗；客户

监督考

2）考核人：案场管理岗；

核

3）每月汇总客户信息反馈表， 依据上级检查及

《销售案场物业服务手册》

客户满意度调查情况进行绩效加减；

4）由案场负责人直接考核；

5）连续两个月考核不合格者直接辞退

服务创新案例

项

推荐亮点

目

为

服

上午

客

务

11

户

员

点给

爱

面

客户

车

向

送上

提

客

点

服

户

心，

供

务

时

关怀

遮

阳

刻

到心

服

关

务

注

客

户

《销售案场物业服务手册》

服务创新案例

项

推荐亮点

目

夏

洗

样

日

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板

毛

间

房

巾

提

门

送

供

口

清

百

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服 凉，

宝

供

务 冬

箱

卷

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尺

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人

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销

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标

摆 售

售

准

件 大

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摆

厅

厅

设：

《销售案场物业服务手册》

布

布

水

置

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中

整

整

花、

齐

齐

烟

规

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缸、

范

范

百

宝

箱、

项

目

推

介

书

茶

水

时

几

中

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物

花

周

品、

围

花、

用

烟

木

缸

桩

装

饰

《销售案场物业服务手册》

垃

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整

圾

圾

齐

桶

桶

的

装

上

伞

饰

方

架

（

加

石

印

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LOG

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一

枚

花

卉）

样

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销

板

板

售

房

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大

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门

厅

有

口

设

电

鞋

置

《销售案场物业服务手册》

梯

套

娱

所

分

乐

设

门

实

的

别

施

温

类

（

馨

摆

桌

字

放

球

画

等）

《销售案场物业服务手册》

1.旅游目的地 :是能够激发旅游者产生旅游动机，

由旅游吸引物与旅游接待设施组成的各类地域空间要素的总和， 是旅游者停留与活动的复合性地域空间。

2.目的地 6“A ”模型

3.地理系统：

4.旅游目的地特点

(1)：综合性（旅游目的地是由吸引物、 住宿设施、

餐饮设施、娱乐设施、零售店和其他服务设施、进入通道、辅助性服务等核心部分组成。

　）

《销售案场物业服务手册》

(2)：文化性 (目的地有丰富的文化财富。旅游者选择目的地时，必须考虑一个目的地的吸引力及是否值得花费时间和金钱前去访问。

　)

(3)：不可分割性 (旅游产品的消费必须到生产地

才能进行，即旅游者必须亲身来到旅游目的地去体验旅游产品。

　)

(4)：季节性 (目的地的产品与其他服务产品一样具有不可存储性。

　如果在目的地没有被使用， 其价值就会流失。

　)

(5)：多用性 (目的地的多用性是指目的地企业根据其服务的对象， 既服务于旅游者也向当地居民提供服务。

　)

5.旅游目的地可持续发展 :旅游目的地在发展中既要维持文化完整、 保护生态环境， 又应当满足人们对经济、 社会和审美的要求， 它的发展不仅能为今天的主人和游客提供生计， 又能保护和增进后代人的利益并为其提供同样的机会。

UNWTO ）

《销售案场物业服务手册》

6.旅游目的地生命周期及特征

7.跨界旅游目的地：

1）区位的边际性：位于不同级别行政区域的交界地带，表现出独特的边缘性区位特征

2）多元信息的交融性：同时具有两个或多个地区的属性， 一方面可能导致管理的混乱， 另一方面也能带来更多发展机会

3）基于共赢机制的可整合性：通过改革和完善区域旅游调控机制， 提高跨区域旅游目的地管理效能

4）利益格局的复杂性：区域内部在旅游经济发展政策等方面存在极大的不平衡性， 有着不同的经济利益和发展目标。

《销售案场物业服务手册》

8.目的地资源特点

1）多样性与多态性：资源种类多样、类型复杂；同类资源有不同的表现形式

2）地域性与整体性：不同的目的地具有特色各异的旅游资源、 旅游条件；无论何种类型的目的地，资源都呈现出整体关联性

3）永续性与季节性

4）变化性与时代性

9.产业融合：是指不同产业之间或构成同一产业的不同行业之间相互渗透、 相互交叉，突破原有的产业或行业边界， 最终融为一体并逐步形成新产业的动态发展过程。

　产业融合的外在原因是人类需求的不断改变， 需求的变化要求产业组织做出相应的调整。产业融合的内在动力是产业间的关联性和企业对效益最大化的追求。

　技术创新是产业融合发展的催化剂， 企业不断谋求发展与扩张是产业融合的主导力量。方式： 1、交叉性融

合 2、功能性融合 3、结构性融合 4、服务型融

合

10.旅游目的地形象：是指“个人对目的地所持

《销售案场物业服务手册》

有的信仰、观念和印象的总和” 。

目的地形象空间模型 Echtner & Ritchie(1989) 从

个维度建构目的地形象，认为目的地形象包括基于个别属性的 (attribute-based) 和基于整体的

(holistic) 两个成分，每个成分都含有功能的或有形的 (functional or tangible) 和心理的或抽象的

(psychological or abstract) 特征，而这些功能的和心理的特征又可以进一步分为普遍的 (common) 和独特的 (unique) 属性。

11.影响因素说 Gunn(1972) 将目的地形象划分

为原生形象 (organic image ) 和引致形象 (induced image)，原生形象是指通过报纸、杂志、亲友等信息来源所形成的形象， 而引致形象是指通过广告、促销等商业信息来源所形成的形象

《销售案场物业服务手册》

12．心理图式说 主要从旅游者的心理感知角度构建目的地形象结构。

　Gartner(1993) 提出了目的 地 形 象 的三 维 结 构 ：认 知 形 象 (cognitive image) 、情感形象 (affective image)和意动形象 (conative image) 。认知形象是指潜在游客持有的与目的地有关的所有知识、 认知和信念， 是目的地有关属性的表现。

　情感形象是指游客对目的地的情感反应， 这种反应可能是有利的， 也可能是不利的或中性的。意动形象指的是游客的意向、行动或在特定时间内访问目的地的可能性， 类同于游客的行为倾向

13.旅游动机是推动人进行旅游活动的内部动

力，具有激活、指向、维持和调整的功能，能启动旅游活动并使之朝着目标前进。

　理论：旅游动机理论、驱力理论、期待价值理论、 推—拉理论、逃避—寻求理论、需要层次论

推—拉理论（Tolman(1932) 认为动机可分为内在

的和外在的。内在动机包含以驱力为基础的情感

(推的因素 )，外在动机包含认知 (拉的因素 )。将

Tolman 的观点应用到旅游领域产生旅游动机的

推—拉理论 (push—pull theory)(Dann,1977) 。推

《销售案场物业服务手册》

的因素是指由于不平衡或紧张引起的动机因素

或需求，它促使旅游愿望的产生。

　推的因素是内在的，只要能使内部的不平衡或紧张得到缓解的所有刺激都是行为指向的对象， 因而行为具有非选择性。拉的因素和特征吸引物及目的地自身属性相联系，由旅游者对目标属性的认识所产生，影响目的地的选择。）

逃避 —寻求理论（ Iso-Ahola 的逃避 —寻求二分法。

　Iso-Ahola 的动机模型包括两个动机力量：逃避和寻求。

　“逃避”指离开日常环境的愿望，“寻求”指通过去相对照的环境旅游获得内在的心理回报的愿望。这两个维度和 Dann 提出的推(逃)—拉(寻)的分类相似，不过 Iso-Ahola 把“拉”理解为内在的利益 (社会心理需求 )，而 Dann 把“拉”定义为目的地吸引物的拉力。

　）

14.旅游目的地竞争力（旅游目的地以所拥有的旅游资源为基础， 持续地为旅游者提供满意的旅

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游经历以获得经济、 社会、环境等综合效益的能

力。主要体现在当前旅游目的地旅游业的发展程

度以及未来的发展潜力。（竞争主体、 竞争手段、

竞争目标、竞争对手））

15.旅游危机 (世界旅游组织 (WTO) ：旅游危机是

影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的非预期性事件。

　)

16.旅游危机类型 (了解 )

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按照危机发生终结的速度：龙卷风型、腹泻型、长投影型、文火型

按照危机产生的诱因： 旅游业外部危机、 旅游业内部危机

按照危机影响范围：目的地尺度、区域尺度、国家尺度、国际尺度

按照出现时间的先后：传统型、非传统型

17.旅游危机特点： 敏感性（解释） 突发性破坏

性紧迫性不确定性

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18.旅游危机生命周期：

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19.城市旅游：就是发生在城市中的各种旅游活

动（如游览市容、 市貌及其特色景观， 进行商务、业务、购物等活动，参加游乐场、主题公园等娱乐场所）以及以城市为旅游目的地或旅游吸引物招徕游客的各种旅游活动 （既包括了城市建成区的旅游活动， 也包括了城市郊区的旅游活动） 的总称。城市文明的程度越高， 城市就越有吸引力，城市旅游业就越昌盛。

　目前，城市旅游已成为现代旅游和现代都市生活的一个重要组成部分， 城市的旅游功能也日益成为城市的重要功能之一。城市旅游作为一种新兴的旅游类型， 从旅游经济总量的占有率来看，已成为当代旅游业的主体。

20.城市旅游特点

城市旅游吸引的整体性、城市旅游产品的多

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元性

城市旅游建设的统一性 目的地和客源地统

一 旅游设施和公共设施统一

城市旅游发展的依附性

21.城市旅游空间的基本单元：观光游憩点、游

憩中心地、旅游基本线路与旅游通道、 旅游集散中心、主题街区、公园道路

22.旅游城市形象设计重点

根据旅游目的地各区对游客形成的视觉形象差异，将旅游形象空间结构分为核心区与边缘区。旅游形象的核心区对游客的形象冲击最为强烈，往往决定了对旅游目的地的最终评价。

　因此核心区应是进行旅游形象设计和建设的 “重中之重 ”，将有限的人力、 物力和财力集中投到这里， 对各种形象要素进行合理规划、 有效管理，确保旅游目的地在旅游者心中产生最佳的形象认知。

旅游形象空间结构的核心区包括：第一印象区、最终印象区、光环效应区、地标区。

第一印象区： 由形象认知的首因效应产生的， 即旅游者形成旅游目的地形象时， 最初依据的有关目的地形象的信息能使旅游者形成最深刻的印

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象，这里专指在实地旅游形象形成中， 旅游者最先到达（进入）目的地的地方。例如，机场、车站码头、城市入口大门景、旅游景点的门景、宾馆饭店的建筑外观等。

最后印象区： 由形象认知的后因效应形成， 是旅游者离开目的地时，最后与目的地接触的地点。例如，最后一个旅游观光点、新开发的景区、旅游者离开目的地的边界区等等。

　一般来说，对于首次旅游的人，第一印象区的形象意义比最后印象区大，而对于重游者而言， 最后印象区的形象意义比第一印象区大。

光环效应区： 旅游目的地中， 有的区域具有决定该目的地整体形象的意义， 只要这些地点具备良好的形象，那么旅游者就容易认为， 整个目的地都具有良好的形象。

　反之，如果旅游者在这些地点产生不良的认知，即便其它地点的形象良好，旅游者仍然会形成整个目的地的不良形象， 这些地点就是所谓的光环效应区。

　例如，城市中心区、重点旅游区等等都是光环效应区。

地标区：是指旅游目的地中唯其独有的、 逐渐成为其标志性、代表性的形象特征地标区往往成为

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目的地形象指代和传播的象征， 也是每个旅游者心中必须实地感知的重要区域， 没有地标区的旅游目的地就是没有鲜明形象的旅游目的地。

23.乡村旅游特点

1）乡村旅游的吸引物是乡村本身。

　(由于乡村内涵多样性、广泛性特点，包括自然、人文、社会等多种形式的资源， 涵盖乡村的农事生产活动、农业景观、文化传统、风俗习惯、居住环境、

自然景观等各方面。

　因此乡村内部一切有吸引力的事物，都可以被视为乡村旅游的凭借。

　)

2）乡村旅游产生的动机是人们求新、求异，追求不同文化体验的一种心理诉求。

　(当都市人厌倦了紧张、枯燥、嘈杂的城市生活，以及被工业气体严重污染的城市环境后，而清新、悠闲、

宁静的乡村生活与之形成鲜明对比， 使人内心向往，乡村旅游为此提供良好途径。

　)

(3)乡村旅游的游客群体以都市人为主， 既包括国内旅游者， 又包括国际旅游者。

　乡村与城市生活状态、生产方式、自然环境、风俗习惯的差异性构成了对都市人群的吸引。

24.乡村旅游：是一个广义的概念，是在以乡村

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为旅游目的地，以乡村内部的一切事物为旅游吸引物，以都市居民为主要客源， 其目的在于观赏、享受、体验与乡村生活有关的各类动态和静态事物的旅游活动。

25.乡村旅游类型

(1)按照区位条件划分可以分为景区周边型和都

市周边型

都市周边型 主要是依托大、 中城市，以城市居民为主要目标市场， 交通较为便利， 具有极强都的区位优势，呈现环城市休闲带发展特点。

景区周边型 主要依托于某一国家级 （或世界级）、省级风景名胜区，以景区游客为主要的目标市场，开发中较多的保存着乡村的原生态，如江西井冈山的公社食堂、安徽黄山的宏村。

(2)按照产品类型划分

—农家乐

—高科技农业观光园此模式的特点是高科技加

农业再加观光，产品新奇，现代感突出。比较突

出的有北京的锦绣大地、 珠海的高科技农业观光

园。

— 农业新村主要在经济较发达地区，乡村城镇

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化，而且在发展中有意识的使本村成为有特色的目的地。农业新村现在有三个典型： 江苏的华西村、宁波藤头村、河南南街村。

—古村落、村寨特点是整体性较强， 文化价值突出，特色化鲜明，许多都是稀有的文化遗产。例如，福建连城县的培田村、西递宏村、贵州黔东南州南花苗寨等等。

—农业绝景、胜景体现人类改造自然的成就， 现在成为蜚声海内外的旅游热点。如桂林龙胜梯田、云南的元阳梯田。

25.乡村旅游经营模式

(1)个体农户经营模式个体农户经营模式是最简单最初级的一种模式，它主要以农民为经营主体，农民自主经营， 通过对自己经营的农牧果场进行改造和旅游项目的建设， 使之成为一个完整意义的旅游景区（点） ，能完成旅游接待和服务工作。通常呈规模小、功能单一、产品初级等特点。通过个体农庄的发展， 吸纳附近闲散劳动力，通过手工艺、表演、生产等形式加入到服务业中，形成以点带面的发展模式

(2)农户 +农户经营模式此种模式是由农户带动

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农户，农户之间自由合作， 共同参与乡村旅游的开发经营。这也是一种初级的早期模式， 通过农户之间的合作， 达到资源共享的目的。

　这种模式投入较少，接待量有限，但乡村文化保留最真实，游客花费少还能体验最真的本地习俗和文化。

　但受管理水平和资金投入的影响， 通常旅游带动效应有限。

(3)公司 +农户经营模式此模式的主要特点是公司开发，经营与管理，农户参与，公司直接与农户联系合作。这种模式的形成通常是以公司买断农户的土地经营权，通过分红的形式让农户受

益。它在开发浓厚的乡村旅游资源时， 充分利用了农户的闲置资产、 富裕劳动力， 丰富的农事活动，向游客展示了真实的乡村文化。同时，通过引进旅游公司的管理， 对农户的接待服务进行示范，避免不良竞争损害游客的利益。

　但这种模式也存在一定的缺点。

(4)公司 +社区 +农户经营模式特点是公司只与当地社区，即村委会合作， 由村委会组织农户参与乡村旅游。同时公司负责农户的专业培训和规范农户的旅游经营行为。

　典型代表是湖南省浏阳市

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“中源农家 ”。

(5)政府 +公司 +农户旅游协会 +旅行社模式这种模式的特点是发挥旅游产业链中各个环节的优势，通过合理分享利益， 避免乡村旅游开发过度商业化，保护了本土文化， 增强当地居民的自豪感，从而为旅游可持续发展奠定基础。

　同时推进了农村产业结构调整， 为农村弱势群体提供就业机会。

(6)股份制模式根据资源的产权将乡村旅游资源

界定为国家产权、 乡村集体产权、 村民小组产权和农户个人产权四种产权主体。

　在开发乡村旅游时可以采取国家、 集体和农户个体合作， 把旅游资源、特殊技术、劳动力转化为股本，受益按股份分红与按劳分红相结合，进行股份合作制经

营。通过股份制乡村旅游的开发，把居民的责、权、利有机结合， 引发居民自觉参与生态资源的保护，保证乡村旅游的良性发展。