御汤山销售接待流程及说辞

　1 御汤山销售接待 流程

　1

　 9 8 7 5 6 4 3 2 1 客户出现在售楼处门外 名流会形象大使站立于大门入口内北侧迎接大使引领客户至销售接待前台 销售代表接待客户 介绍区域沙盘 销售带客户参观样板间 介绍项目模型 引领客户进入洽谈区详细了解项目情况 引领客户回到售楼处介绍单体模型 介绍开发商品牌墙 销售讲解样板间 保安对应 停车区接待 标准 对应销售礼仪及 前台接待区 标准 对应 销售接待流程标准 对应 区域 沙盘区 介绍标准 对应 项目模型介绍标准 对应 样板间展示 区 介绍标准 对应 品牌展示区 介绍标准 对应 样板间及户型介绍标准 送客出门 标准 客户离开售楼处 对应 销售接待流程介绍标准 对应 品牌展示区 介绍标准

　2 细 节说辞及接待 标准 动作 保安 接待 标准 1． ． 基本说辞 1) 一岗泊车区保安见到来访车辆，：

　“ 您好”，欢迎 光临御汤山 ，请问 您 有预约 吗？” 您这边请！” ，为客户指引售楼处大门的方向，随后用对讲机通知销售大厅客户来访。

　2) 客户车行至泊车区，泊车区保安主动上前指挥客户泊车，待客户停好车后，形象大使主动为贵宾座客户打开车门并问候，“ 您好！

　欢迎光临 御汤山，很高兴为您服务。您这边请，我们有专业的置业顾问为你介绍项目。形象大使引领客户至销售接待大堂。

　3) 二岗前厅保安在客户进门前主动为客户开门并问候“” 您好，欢迎光临！”，行点头礼。待客户出门时主动为客户开门并说 “ 您 慢走，欢迎下次光临”

　4) 项目形象大使和销售等负责护送客户车辆安全离开。

　2． ． 基本动作 1) 跑动式服务引导客户泊车，主动伸手为客户打开车门或护送客户上车。

　2) 客户离开车后，保安为客户车辆盖上遮阳布。

　3) 售楼处前厅保安在客户走到距离大门两米，主动为客户打开大门，行致敬礼。

　4) 保安人员需佩戴统一白色手套，制服，腰带,微笑服务。

　5) 形象大使统一着装，盘头，画淡妆。

　3. 人员形象和硬件标准要求

　身高标准

　服装

　 耳麦 女:160-165 、男：175-180

　 统一服饰(BOSS)

　 索尼、诺基亚

　 1）

　女销售配戴爱玛仕丝巾 2）

　男销售佩戴爱玛士领带 3）

　男销售配万宝龙袖扣 4）

　销售每人配万宝龙签字笔 5）

　女销售配统一头饰 6）

　售楼处配 IPAD 掌上电脑十台

　 前台 接待 标准

　3 1 ．基本 说辞 1) 按照接待轮序，当值的销售代表应在形象大使引领来访客户到销售接待前台之前，手持世联统一的资料夹(女销售代表将文件夹放置于右手侧，男销售代表将文件夹放置于左手侧)，站位销售接待前台外约二米处等候客户，看到客户主动上前打招呼：“ 您好！

　欢迎光临！

　！” 2) 主动询问客户：

　“请问您 是 第一次过来 吗 ？”或 “请问您 之前 与 我们 项目 联系过 吗” ？”，如果客户说联系过，则询问 “请问 您 之前是哪位 销售代表为您 服务的呢？”若询问得知是其他销售员的客户，应表示 “ 请 稍等系 ，我帮您联系 XXX” ”，转由该销售代表接待；如果不是其他销售代表的客户或该销售代表不在现场（遵循世联义务接待原则），则由当值销售代表继续接待，并主动热情的告诉客户 “我是 御汤山叫 的置业顾问，我叫 xxx ，很高兴为您服务.” ”，并主动递上名片，接着为客户做全面介绍。

　2． ． 基本动作 1) 每天上班前要检查仪容仪表，统一着装：女销售人员应化淡妆,可佩带 1-2 件小巧的装饰品(如胸针,项链);男销售人员应注重职业形象，保持西装、衬衫、领带、皮鞋的整洁度,为客户传递亲切的服务。

　2) 在接待过程中，销售代表应位于客户的右前方，引领客户看房。

　3) 非客户来访：例如：政府官员，开发商客户，媒体或同行市调等，也应热情接待做好服务。

　4) 销售接访过程中， 销售代表避免 接听私人电话，手机来电铃声调至为统一的项目介绍铃声。好 或震动，如果是客户来电，统一说辞为“您好 xxx 我在接待客户，不方便接听您的电话，一会为您回电。

　区域 沙盘 接待 标准 区域 沙盘 介绍 流程

　介绍模型方位及 项目 所在 位置

　 介绍 区域环境及交通路网

　 介绍 周边 配套及 其他知名小区的 位置

　介绍项目位置 的 优势

　1． ． 基本说辞 “ “X 先生/ 女士， 您 这边 请，我先为您介绍一下我们 项目 的区域沙盘模型。” 这时可灵活运用轻松的话题，先与客户展开沟通，可以主动问客户：

　“ 您 在哪里住啊？“您对我们项目周边环境熟 悉吗 ？”如果客户说对周边很熟悉或就住附近之类的话，那么销售员回答：

　：

　“ 为了方便客户了解 我们 项目的位置和 周边 情况，我们 特别 做了 分开展示， 您看 这边是我们项目所在 的 区域沙盘，那边是我们项目 的 模型 沙盘，从区域沙盘上您可以看到……” ”，引导客户进入区域沙盘区后，继续接区域沙盘说辞 如果客户说不是很熟悉，那么销售员回答：

　“ 我先为您介绍一下我们项目所处的位置 吧” ” ！……后面继续接区域沙盘说辞

　4 沙盘说辞：

　：

　介绍客户所在的位置：

　（激光笔指示）您现在看到的这个位置就是我们项目所处的区域位置，方位是上北下南，左西右东，在这个模型上可以看出，项目位于小汤山镇，紧邻立汤路，距离北六环 61 号出口约 3000 米距离；我们能看到区域，这个位置（激光笔指出）部分就是我们的御汤山项目。

　交通路线：

　有三条主要行车路线可便捷抵达御汤山项目：

　1 1）

　）

　从 从 亚运村区域可以沿立汤路一路向北，小汤山镇大柳树环岛向北 0 1000 米左右左转即到

　2 2）

　）

　东部 D CBD 区域 可以由京承高速转北六环，在北六环 1 61 号出口上立汤路 抵达本项目

　3 3）

　）

　西部中关 村区域 可以由八达岭高速转北六环，在北六环 1 61 号出口上立汤路 抵达本项目

　通过这几条路线可以方便快捷的抵达城市核心地带，真正做到离尘不离城；而且项目通达首 都国际机场也是非常便利的， 经由机场北线快速路 5 15 分钟左右车程即可抵达机场。

　奥北别墅区域介绍 ：

　传统高端成熟别墅区

　本项目所在的奥北别墅区是北京传统三大高端成熟别墅区域之一，位于北京核心城区的北部，具有上风上水的地理优势。地理范围大致包括鸟巢以北、小汤山以南，立汤路沿线的狭长地带，是亚运板块的北向延伸。随着其他两大区域——西山别墅区和中央别墅区，别墅产品供应日渐稀缺，奥北别墅区活跃的产品供应，使得奥北别墅区成为近年来北京别墅市场的核心区域。

　汤山温泉，皇家行宫

　御汤山项目坐落于小汤山镇，正是奥北别墅区最具人文价值及自然资源价值的核心区域。小汤山镇因汤山温泉而得名，小汤山的地热温泉早在南北朝时即有记载，距今已有 1500 多年的历史；元代更把小汤山温泉称为“圣汤”。明代曾在主泉口周围修筑汉白玉围栏，辟为帝王宸游禁地。清康熙五十四年，皇家派人疏浚温泉，建造汉白玉温泉池，在小汤山修造温泉行宫，乾隆时扩建，历时数百年。

　规划利好带动区域再次升级

　奥运经济的驱动，奥北地区的自然优势，加之北京城市中心的北移，使得此区域再次成为北京楼市的热点地段。奥运会的成功举办，进一步提升了该区域的整体硬件设施， 未来科技城和 国际健康城的重大规划利好，更是让奥北地区成为近两年北京楼市最热的黄金地段，占尽天时地利之势，成为未来北京别墅市场的中心。

　5

　 区域规划利好重点讲解 ：

　 未来科技城

　未来科技城主要位于昌平区北七家镇，规划范围北至顺于路西延、东至京承高速路和昌平区界、南至规划路、西至北七家镇中心组团东边界，规划用地面积约为 10 平方公里，于 2009年 7 月启动，2011 年全面开工，2012 年建成。

　未来科技城由神华集团等 13 家央企共同出资，是为落实中央引进海外高层次人才“千人计划”而建设的人才创新创业基地和研发机构集群。

　未来科技城是实现国家人才 战略的高科技产业园区，将改变北部昌平区域 “ 有城少业 ” 的现状，促进产业优化及城市升级，随着 3 13 家大型央企的落户，高端人才的引入，周边产业及服务业将会蓬勃发展

　，重大基础设施及公共服务设施建设将会提速，进一步凸显奥北区域高端居住区的价值

　  国际健康城

　小汤山国际健康城位于小汤山镇，紧邻本项目西区北侧，总占地 135.9 公顷 总建筑面积 154万平米，预计 2011 年启动，2025 年完成。

　国际健康城是以 CCRC 为核心的综合健康城，主要向目标客户群体提供文化生活、运动休闲、生活起居、康护理疗等“全方位”的高品质服务；为独立生活、协助生活、深度护理、老年痴呆等各类年龄段和健康状况的老人提供“一站式”养老项目周边还拥有郊野公园、雕塑公园，此外还拥有像丰台体育中心、五棵松奥林匹克体育馆这样的体育健身场所为您提供休闲健身的理想场所。

　 周边生活配套及生活指南：

　1 1）

　）

　温泉养生配套：小汤山疗养院、九华山庄、小汤山会议中心、北京汤山假日会议中心； 2 2）

　）

　中心商业配套：龙德广场、家乐福、翠微百货、西单商场天通苑购物中心； 3 3）

　）

　饮食配套：金钱豹国际美食百汇(亚运村店)、金鼎轩、阿森鲍鱼、鹿港小镇亚运村店、滇珍食府、红栌山庄； 4 4）

　）

　休闲娱乐配套：北京彼岸清滩高尔夫球俱乐部、万达影城天通苑店； 5 5）

　）

　教育配套：温莎双语幼儿园、汇佳幼儿园望都园、北京王府学校、北师大亚太实验学校； 6 6）

　）

　医疗配套：小汤山医院、北京王府中西医结合医院（三甲）、安贞医院昌平分院（三甲在建）、清华大学长庚医院（三甲在建）；

　 “ 请 您 跟我来这边，我 接着 为您 介绍一下御汤山 项目 的模型 沙盘 ”

　6 项目沙盘 区 介绍标准 项目沙盘讲解流程

　介绍模型方位

　项目基本 数据 介绍

　 项目规模介绍

　 规划布局介绍

　 建筑特色介绍 ）

　园林景观介绍

　产品特色介绍

　1． ． 基 本动作 1) 在介绍沙盘的全过程中，销售人员始终位于客户右前方，并略微侧身面向客户，面带微笑。

　2) 全程讲解过程中，注意激光笔的使用，讲到的位置激光笔点到，避免激光笔光源来回晃动。

　3) 报价之前特别突出项目价值感，提高客户心理价位，采用一套总价的报价方式强调性价比。

　2． ． 基本 说辞  项目基本数据：

　1 1）

　）

　总用地面积：

　约 113 万平方米 2 2）

　）

　总建筑面积：

　约 45 万平方米 3 3）

　）

　容积率：

　0.36 4 4）

　）

　总户数：总户数 1044 套，其中东区 381 套，西区 663 套 5 5）

　）

　绿化率：

　35%  规划布局及规划理念：

　待补充  建筑特色：

　御汤山项目共有 17 种户型，每种户型都有托斯卡纳、西班牙、法式三种建筑风格，使整个社区呈现出更加多元化的风格特征，避免了千篇一律的单调，满足业主的不同个性需求。

　待补充  园林景观：

　规划理念：

　 尊重现状、结合自然、保存历史；  尊重建筑形式，景观设计以北美休闲自然为风格，创造质朴自然、以人为本、亲切休闲的人性空间；  合理划分道路使用空间，形成完善的步行和车行空间；  消除含糊空间，明确空间性质，扩大私家庭院空间；  保留并利用原有景观道路，形成贯穿的景观轴线，在中心区带状公共

　7  景观，尽可能增加别墅的景观面，增加别墅价值；  中央部分进行部分地形改造，挖土成湖，堆土成丘，在区域中部形成具有变化的天际线。

　可采用讲故事的形式，重点突出开发商为打造成品园林效果，费尽心机搜集珍品树种，部分树龄较久的植株可以单独讲解，此部分可以选择在参观样板间的动线上结合现场讲解，更具现场感染力。

　。

　待补充  会所及物业服务：

　待补充（三大会所的功能设计、顶级温泉酒店的打造理念）

　 “ 下面我带您去看一下我们的精装样板间，您可以再仔 细的体验一下我们样板间内空间及功能的 运用 ”

　 样板间展示 区 介绍标准 1． ． 基本动作 1) 在空间功能介绍的全过程中，样板间讲解员始终位于客户右前方，并略微侧身面向客户，面带微笑。

　2) 介绍过程中重点强调产品的品质及性能的优势。

　样板 间讲解 要点

　介绍顺序：按照指纹密码锁，户门，玄关，起居室，厨房，卫生间，客厅，次卧，主卧的顺序分别介绍 按照既定的介绍流程， 全程突出宁静，精致和舒心的特点  宁静：

　 精致：样板间装修可见的施工水平。

　 舒心 ：

　样板间需要客户亲自体验的要点

　销售人员带领客户参观完样板间后引导客户回到售楼处 ，销售走在客户前 方。离开样板间前通知保安，看楼车提前等候在样板间外 ， 销售代表带客户直接 坐车回到售楼处 进入洽谈。

　区。

　（销售代表必须一对一全程服务）

　“ 您跟我来这边，我带您看一下我们的户型单体模型。” 1. 基本动作：

　1)销售代表带客户回到售楼处，保安开门为客户递送消毒好的湿毛巾 ，“欢迎使用”

　8 户型单体区介绍标准 户型单体讲解流程

　再次确定客户需求

　 引导 客户到需求户型

　 具体讲解户型并对应楼体位置

　 引导客户进入洽谈区

　1 ．基本说辞 是 “您需要的是 D 户型对吧？（假设客户开始说要 D ）您看，这就是我们 D ” 户型的单体”，后接各户型特点说辞（户型展板重点介绍户型的进深，面宽等尺度；户型模型让客户更直接体验户型格局，居住动线，及内部家居摆放后的效果）

　2． ． 介绍时, 将不同的 户型 进行 命名 A 户型：

　C 户型：

　B 户型：

　D、E 户型：

　 “您在这边坐一下，我帮您拿一套户型图，详细给您算一下价格。”

　引导客户落座后，吧台区服务人员立即上前询问 “您好，请问您想喝点什么？我们为您准备了咖啡、橙汁和茶”( ( 或其他) ) 。

　2 ．基本动作 1) 在洽谈区放置户型图和楼书等销售物料，销售在客户落座的同时，为客户拿取一份完整的资料。

　2) 水吧服务人员面带微笑，全程按五星级酒店的标准服务客户。

　3) 在客户提出需求后，3 分钟内将饮品送至客户手中，并每间隔 3 分钟上前为客户斟满饮品，斟水时要根据沙发的高度半蹲势为客户服务。

　4) 如果客户有需要，可以在洽谈过程中带客户现场参观工地，重点让客户感受现场的施工管理水平，楼体进度，冬季施工处理，并让客户实际感受关于遮挡和采光的疑虑。

　 3 ．售楼处饮品规格

　1）VIP 室饮品点心规格（100 元-150 元）

　 饮品：

　咖啡、果汁、茶饮、柠檬水

　 点心：

　糕点、曲奇点心、巧克力

　 水果：

　季节水果

　 其他：简单餐饮

　9

　2）普通客户饮品点心规格（50 元-100 元）

　饮品：咖啡、果汁、茶饮、柠檬水

　点心：

　糕点、曲奇点心

　其他：

　简单餐饮

　品牌展示区

　介绍标准 品牌区讲解流程

　开发商理念讲解

　开发商开发 过的 产品讲解

　 园林设计单位设计师

　 建筑设计单位

　物业公司介绍

　 样板间设计师

　1． ． 基本说辞 （。

　以下内容为展示区内陈列介绍，销售人员根据客户情况灵活掌握。）

　）

　 开发商介绍

　顺天通房地产开发集团有限公司创建于 1997 年，是经国家批准具有一级房地产综合开发资质的企业。集团总注册资金 7.6 亿元，净资产 5.5 亿元，累计纳税额近 30 亿元，集团以每年平均竣工 100 万平方米的速度,累计开发建设住房 800 万平方米，完成总投资额 300 多亿元人民币。经过九年的快速发展，公司现已发展成为集开发、建设、营销、物业管理、项目投资、装饰装潢为一体，拥有多家子公司的企业集团。

　曾做项目

　天通苑、天通中苑、天时名苑（通州区）、天和景园（石景山区）、南园大厦（石景山区）

　所获荣誉

　2000 年房地产开发先进单位 2003 年度结构长城杯金质工程 2004 年房地产开发企业先进单位 2008 年昌平区十佳慈善企业奖

　10  代理公司介绍

　世联地产成立于 1993 年，是国内最早从事房地产专业咨询的服务机构。2007 年，世联地产整体改制，成立深圳世联地产顾问股份有限公司。2009 年 8 月 28 日，世联地产在深圳证券交易所成功挂牌上市，成为首家登陆 A 股的房地产综合服务提供商（股票代码：002285）。经过 17年的发展，世联地产现已成为全国性的房地产市场服务提供商。至今，世联地产拥有 23 家分支机构，已为全国 90 多个城市的客户、超过 1000 个房地产项目提供了高品质的房地产综合服务。

　  园林设计公司

　EDSA Orient（美国 EDSA 公司全资子公司）美国 EDSA：世界景观规划设计行业的领袖企业。是国内最大的规划设计事务所之一，是全球知名的规划设计公司 EDSA 在国内得全资子公司。创始于 1960 年。总部罗德岱堡为辐射中心，在中国、洛杉矶、奥兰多、巴尔的摩、尤他州建立起全球经营网络，业务遍及五大洲。经过 40 余年的发展，其在大型综合开发项目、旅游度假项目、居住社区项目、城市设计项目及主题公园与娱乐项目的规划设计方面所展现出的无与伦比的创造能力得到了广泛的认可。EDSA 所做的知名项目众多，其中包括北京山水文园、北京欢乐谷主题生态乐园、北京元大都城垣遗址公园、北京温榆河生态走廊、中央电视台媒体公园、北京香格里拉饭店等；

　 建筑设计公司

　美国 F+A

　待补充

　 施工单位

　待补充

　 物业管理 公司

　由伟联物业提供物业服务（ 待补充）

　），戴德梁行提供物业顾问

　戴德梁行简介

　戴德梁行是国际房地产顾问“五大行”之一，在全球 45 个国家 200 间分公司共有 11,000余名员工为客户提供跨国房地产服务。凭借其驻各地专业人员组成的跨国网络及其对当地市场的透彻认识，戴德梁行为客户提供一贯高水平的一站式房地产咨询及顾问服务。

　  样板间设计师

　待补充

　11 送客出门 标准 1． ． 基本说辞 1) “您这边请，请注意台阶！”，销售 代表 位于客户前方引领客户出门，走到前台处时，告知客户：“请 您 稍等 ， 我 给 您 准备了一份 资料 给 您 带 回去 ， 可以和， 家人一起看一下， ”同时递上销售代表的名片。

　2) 安排前厅保安通过对讲机告诉泊车区保安， “ 有客户出门 ，请安排车辆指挥！” 3) 形象大使主动迎接客户，与销售代表一同将客户送至 停车场。

　4) 前厅保安为客户开门并微笑点头说：

　“ 您 慢走！” 很荣幸为您服务！

　5) 销售将客户送出门至泊车位置微笑说 “您慢走，有问题 欢迎您 随时 打 我电话！” 很高兴为您服务！目送客户离开，销售代表方可离开。

　2． ． 基本动作 1）客户出门时，销售人员送客出门至泊车位置，微笑向客户挥手致意，并目送客户开车离开（视线可及范围方可返身回售楼处）。

　2）邀约客户再次上门的时间，可以根据实际情况在送客出门时发出邀请。

　3）泊车出预备雨伞与太阳台，根据天气变化随时为客户提供特殊服务。

　备注：以上内容为规范化说辞标准，适用于现阶段 市场、政策及 现场展示、推广 下 的销售讲解，在具体执行过程中， 会 随市场、政策及项目 各阶段情况的变化而及时调整更新。