政府公信力与政府公共关系危机管理

政府公信力与政府公共关系危机管理引用摘要政府公共关系危机管理的效能直接影响政府公信力的高低而政府公信力高低又是政府公共关系危机管理效能的直接影响因素应对危机时政府在危机管理中的理念行为和效率都会影响其公信力因此转变危机管理理念是提升政府公信力的前提完善危机管理机制是提升政府公信力的途径转变危机管理职能是提升政府公信力的动力健全危机管理法制是提升政府公信力的保证关键词公共关系危机管理政府公信力行政理念政府职能众所周知中国目前正处于并将长期处于社会主义初级阶段中国在此现代化经济文化发展的关键阶段社会

政府公信力与政府公共关系危机管理（引用）

[摘要]：政府公共关系危机管理的效能直接影响政府公信力的高低，而政府公信力高低又是政府公共关系危机管理效能的直接影响因素。应对危机时，政府在危机管理中的理念、行为和效率都会影响其公信力。因此,转变危机管理理念是提升政府公信力的前提,完善危机管理机制是提升政府公信力的途径,转变危机管理职能是提升政府公信力的动力,健全危机管理法制是提升政府公信力的保证。

[关键词]:公共关系危机管理；政府公信力；行政理念；政府职能

众所周知，中国目前正处于并将长期处于社会主义初级阶段。中国在此现代化经济文化发展的关键阶段，社会结构转型幅度较大，在自然因素、传统观念因素乃至社会阶层因素的影响下，诸如“三鹿奶粉三聚氰胺”事件、上海“染色馒头”事件等食品安全卫生事件，汶川大地震、云南干旱等自然灾害事件，“钓鱼执法”事件、“躲猫猫”事件等行政安全事件频频发生。因此，政府公共关系危机管理是挑战和考量政府执政能力和公信力的重要治域，也是中国特色社会主义社会稳健且快速发展的可靠保证。

一、 政府公共关系危机与政府公信力的概念及关联性

公共关系危机强调在遭遇危机事件后，组织与公众之间的传播沟通遭受破坏、出现障碍，导致关系紧张、舆论恶劣，进而使组织形象和声誉受损。而危机公关关系则是指在危机管理的过程中，借用公共关系手段进行危机处理：控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、凝聚民心、争取支持、挽回影响、重塑形象等，其内容包括一系列的公共关系活动，如信息监测与传播，媒体关系管理等[1]。政府在危机处理过程中需要借助危机公共关系渡过难关。政府危机管理强调的是行政机关在危机中的主体地位和作用。政府公共关系是现代民主政府不可缺少的一种管理职能，其存在的合理性有两个基本前提：一个民主的政府必须向公民报告他的活动；有效的政府行政管理需要积极的公民参与和支持[2]。因此，政府公共关系危机就是指政府在时间压力和不确定性极高的情况下不能正常提供与公众之间的双向交流，不能满足公众知晓公共信息的权利；政府的管理职能受到挑战；政府的形象与声誉受到极大的威胁。那么在此情况下，政府公共关系危机管理是为了避免或减少公共关系危机事件所造成的损害，政府采取的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理以及应对评估．

等管理行为，目的是通过提高政府对危机发生前的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，恢复社会稳定，公众对政府的信任。政府公共关系危机管理包含对危机事前、事中、事后所有事务的管理。

而政府公信力则是处理政府公共关系危机的关键因素和必要条件。它有两个主体：开展行政活动的政府；对政府行政活动给予评判的公众。从一般意义上来讲，政府公信力是社会稳定与发展的前提条件，是政府治理社会的基本要求，是社会主义市场经济秩序的基础。那么政府公信力的高低能直接影响政府公共关系危机管理，而政府公共关系危机管理的效能如何也能影响政府公信力的高低。具体来说，政府公信力的表现体现在政府对民众的号召力、民众对政府的信任度和对政府号召的执行度。公信力愈高，民众就对政府与信任，其幸福度愈高，那么当政府公共关系危机出现时，政府能更高效率地调动资源，把损失降到最低，做到较好的管理。相应的，当政府有效处理危机后，民众也就愈信服政府，那么公信力也就越高，可以说是互相联系互相影响。

二、 公共关系危机事件对政府公信力的影响

公共关系危机事件的发生能折射出政府公信力的水平，如汶川大地震时，中国政府在第一时间投入大量人力物力进行抗震救灾从而能收获很高的效率，显示出了民众难得的众心成城，政府公信力的水平达到一定的高度。然而，当相应的诸如“当地豆腐渣工程建筑”、“某些官员贪污救灾捐助物资”等报到时，政府公信力又受到了极大地考验。其实，而后的灾后重建以及对贪污事件的查惩才是关系到政府公信力提高或降低的关键所在。

具体来说，面对公共关系危机，政府对其管理的理念、态度、效率都对政府公信力产生了极大地影响。是否把公众利益至上的理念作为政府公共关系危机管理的出发点和归宿，是政府公信力的基础。面对危机，如果政府官员在管理上漠视知情权、参与权、监督权、生命安全等诸多群众权利，反而弄虚作假、隐瞒真相，不积极采取措施，那么公共关系危机得不到好的解决，政府公信力也就急剧下降。与此同时，就会产生公众对政府的信任危机。信任危机的频发必将导致社会负面效应的放大，道德沦丧、市场秩序混乱、民众安全感缺失等现象将会相继出现。而在信息化社会的今天，政府公信力较低的情况下，民众必将在繁杂的信导谣言四起，从而在公共关系危机事件发生时期，息中捕风捉影以寻求安全感，

致社会混乱，加剧危机恶化。而负面新闻的报道及危机事件的难以控制管理必将造成国际形象的受损，更间接加剧民众幸福感下降。

三、 在政府公共关系危机管理中提升政府公信力

失败是成功之母，危机也能成就转机。公共关系危机管理强调四大原则：关系原则、责任原则、公开原则、双向传播原则。

关系原则：政府平时就应该建立与维修和公众之间良好的关系，多为百姓做实事；责任原则：当危机发生时，即使原因不出自自身，组织也要主动承担责任；公开原则：当一个危机发生时，一个组织必须公开它所知道的一切关乎危机的信息；双向传播原则：危机发生时，组织必须将公众利益视为自身利益，通过好的传播手段维系良好的关系，以求公众理解与回应。

结合公共关系危机管理原则，政府应当做到以下几点：

1、 确立理念：公共关系危机管理是政府公信力提升的前提。政府应当把为人民服务放在首位，把自己的首要职责放到管理社会公共事务、提供有效的公共服务方面，这样才能有效地应对各类突发性公共事件，维护人民生命安全，促进人的全面发展；政府的公共事务应当受到社会的监督做到信息公开和透明；政府在处理公共关系危机的时候必须要依法守法；政府在明确自己责任的同时必须要提高效率。

2、 完善机制：公共关系危机管理是政府公信力提升的途径。首先，建立政府危机预警机制，培养危机意识和强化预警管理；其次，建立危机管理机制；再次，建立公共信息公开机制，确保信息收集的及时性、准确性与全面性，信息发布的透明度以及对信息的快速反应有利于形成政府与公民对公共生活的合作管理格局，也有利于政府在处理危机中的公信度和社会凝聚力；建立社会参与机制，组织动员社会各方力量积极参与公共安全突发事件的防范和处置。

3、 转变职能：公共关系危机管理是政府公信力提升的动力。首先，完善政策危机管理职能， 形成政府主导、部门负责、 社会参与的应急处置工作格局。可考虑组建具有大部委性质的国家、省、市、县四级实体性的应急指挥机构，集中统一管理突发事件的应对工作。其次，加强政府官员问责制从而消除民众中的不满情绪，对直接负有重大责任的政府官员进行惩处，度，

提升自身形象，提高公众对政府的信任度。再次，修正考核体系，坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准，建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系，在政府日常的政策管理、项目管理、资源管理中，全面实行危机风险管理。

4、 健全法制：公共关系危机管理是政府公信力提升的保证。政府公共关系危机管理应当依法守法。然而，目前相应的法律法规并不完善，国家安全、新闻舆论等宏观领域的危机立法以及具体管理环节的微观领域的实施细则还不够完善，其次，公共关系危机管理法律体系尚不完整，紧急状态法律制度不统一，公民权利就会因此受到各方面的侵害。因此针对我国公共关系危机的特点，建立完善的法律制度以达到信息通畅、责任明确、反应及时，从而使得政府公共关系危机管理走上法治的轨道，以法律的权威赢得政府公信力。

参考文献：

[1]廖为建.政府公共关系[M].北京：中国人民大学出版社，2010

2002

北京：华夏出版社，.有效的公共关系.格伦〃布鲁姆等]美[2][