浅谈“客户至上、服务至诚”理念培育

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浅谈“客户至上、服务至诚”的理念培育

作者：李珂铭

来源：《新西部下半月》2015年第03期

【摘要】本文阐述了“客户至上、服务至诚”服务理念的基本内涵，分析了培育该服务理念的重要性和必要性，提出了培育服务理念的具体措施。要完善管理机制，促进培育服务理念；优化配置人力资源，支撑培育服务理念；不断创新服务意识，强化培育服务理念。

【关键词】烟草行业；服务理念；培育

随着社会主义市场经济的不断完善和发展，经济发展进入新常态，烟草行业积极履行《烟草控制框架公约》规定的责任和义务，烟草企业将在平等的市场环境中参与国际竞争，面临巨大的机遇和挑战。怎样才能在竞争中立于不败之地，拿什么同国际巨头竞争，是摆在我们面前十分紧迫的问题。

在新的改革浪潮中，卷烟流通企业以“三个满意”为指导思想，以服务营销为灵魂，以客户关系为主线，以现代流通为运行模式，以信息技术为管理手段，以“客户至上，服务至诚”的服务理念来推进烟草行业的现代营销理念。

一、“客户至上、服务至诚”服务理念的基本内涵

正确认识和理解“客户至上，服务至诚”的服务理念，是优质、高效、快捷的为客户服务的前提。客户服务就是企业为客户提供产品和服务的全部手段及活动。

在为客户服务的过程中，必须建立以“客户关系管理”为理念，以“诚信服务”为宗旨。诚信不仅是一种责任的恪守，更是一种自律的承诺；不仅是一种价值理念，更是一种民族文化的沉淀。服务，是在客户与服务提供者之间、有形商品与服务系统之间发生的、用于出售或同产品连在一起进行出售的活动或行为。客户关系管理是客户至上服务理念的基础，诚信服务是服务至诚的具体实施。二者的有机结合才是“客户至上，服务至诚”的根本体现。

二、培育“客户至上、服务至诚”服务理念的重要性和必要性

烟草行业要树立“客户至上，服务至诚——客户满意是我们根本宗旨”的服务理念。作为流通服务企业，必须把诚信服务作为我们对客户的郑重承诺，一切以客户为中心，一切工作都要自觉树立客户的满意就是我们的标准的观念，以诚信服务赢得客户的信任和忠诚。培育“客户至上，服务至诚”的服务理念是烟草行业提高核心竞争力的关键所在和必然途径。

服务理念的培育是烟草行业发展的原动力。长期以来，烟草行业在《烟草专卖法》和国家垄断经营的保护下，管理机制、运行模式、服务理念、服务意识等相对滞后，市场基础不牢固，客户的忠诚度和满意度不高，阻碍了行业参与国际竞争能力的提高，制约了行业健康、可