银行服务案例(6篇)

篇一：银行服务案例

　　银行上门服务暖心案例

　　银行上门服务是一种非常人性化的服务方式，可以为客户提供方便和贴心的体验。以下是一些银行上门服务的暖心案例：

　　案例一：中国建设银行某支行为行动不便的老人提供上门服务

　　在中国建设银行某支行，一位80多岁的老人因为行动不便，无法亲自到银行办理业务。银行员工了解到这一情况后，主动提出为老人提供上门服务。他们带着移动设备，到老人家中办理了相关业务，并耐心地解释业务流程和注意事项。老人的家人非常感激银行员工的热心服务，赞扬这种服务方式体现了中国建设银行的良好形象和员工素质。

　　案例二：招商银行某支行为失能老人提供上门服务

　　在招商银行某支行，一位失能老人因为无法亲自到银行办理业务而感到困扰。银行员工了解到这一情况后，主动提出为老人提供上门服务。他们带着移动设备，到老人家中办理了相关业务，并耐心地解答老人的疑问和困惑。老人的家人非常感激银行员工的关心和帮助，赞扬这种服务方式体现了招商银行的社会责任感和员工素质。

　　案例三：工商银行某支行为偏远地区客户提供上门服务

　　在工商银行某支行，一位住在偏远地区的客户因为无法亲自到银行办理业务而感到烦恼。银行员工了解到这一情况后，主动提出为该客户提供上门服务。他们带着移动设备，驱车数小时到达客户家中，办理了相关业务，并耐心地解答客户的疑问和困惑。客户非常感激银

　　行员工的关心和帮助，赞扬这种服务方式体现了工商银行的良好形象和员工素质。

　　以上这些案例都充分体现了银行上门服务的优势和暖心之处。这种服务方式不仅方便了客户，还拉近了银行与客户之间的距离，增强了客户对银行的信任和好感度。同时，这也体现了银行对客户需求的高度重视和关注，提高了客户的满意度和忠诚度。

篇二：银行服务案例

　　银行优质服务案例

　　银行作为金融服务行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。下面我们将介绍几个银行优质服务的案例，以期能够对各位银行从业人员提供一些借鉴和启发。

　　首先，某银行在客户服务方面做出了很多努力。他们在银行大厅设置了专门的等候区域，为客户提供舒适的等候环境。同时，银行还设置了快速办理窗口，为有急需的客户提供更快捷的服务。此外，银行还针对老年客户和残障客户开设了专门的服务窗口，提供更加贴心的服务。通过这些措施，银行成功提升了客户的满意度，提高了客户的忠诚度。

　　其次，另一家银行在技术服务方面做出了很多创新。他们推出了手机银行APP，为客户提供了更加便捷的金融服务。客户可以通过手机银行APP随时随地查询账户信息、转账汇款、购买理财产品等。此外，该银行还推出了智能柜员机，可以为客户提供24小时的自助服务。这些技术创新不仅提升了银行的服务效率，也为客户带来了更好的金融体验。

　　再次，还有一家银行在投诉处理方面做出了很多改进。他们设立了专门的客户投诉处理部门，为客户提供了一个投诉渠道。银行还制定了严格的投诉处理流程，确保每一位客户的投诉都能够得到及时而有效的处理。通过这些举措，银行成功化解了许多投诉事件，赢得了客户的信任和支持。

　　最后，还有一家银行在金融教育方面做出了很多努力。他们开设了金融知识讲座，为客户提供了金融知识的普及和教育。银行还推出了金融知识手册，为客户提供了一本金融知识的参考书。通过这些举措，银行成功提升了客户的金融素养，为客户提供了更加全面的金融服务。

　　总的来说，银行优质服务的案例有很多，每家银行都可以从中找到适合自己的借鉴和启发。希望各位银行从业人员能够不断提升服务质量，为客户提供更加优质的金融服务。这样才能够赢得客户的信任和支持，保持银行的竞争优势。

篇三：银行服务案例

　　银行服务案例叁篇

　　银行服务案例

　　中国建设银行股份有限公司于2008年起对全省二级分行核心网和外联网进行了改造，通过整合和扁平化，使二级分行目前形成了核心为两台路由器、外联为单台路由器的较为简洁的中心网络结构。**省分行中心也依据总行的要求，对客户端区汇聚交换机，广域网区下联路由器，外联区汇聚交换机及接入路由器进行了设备升级改造，全部使用了锐捷产品，使这些区域的网络环境有了肯定的提升。

　　**省分行及二级分行采纳的锐捷网络产品主要有：RSR08E、RSR20系列、RSR20-14E/F等路由器，以及RG-S7600系列、RG5750系列、RG3760系列和RG-8600系列交换机，由于涉及的设备类型多、数量大，加之客户网络维护人员较少，精力有限，改造后网络的日常运维工作成为客户面临的新挑战。

　　服务执行状况

　　工程师驻场期间，主动协作客户网络运维人员工作，有效分担了客户日常运维压力，为客户网络稳定运行提供了有力保障，得到了客户的信任和好评。工程师为客户提供的服务主要有：

　　1、日常网络运行监控，并对监控状况进行记录。对于发觉的问题准时协作客户进行分析、处理;

　　2、网络设备日常使用、配置变更的技术支持;

　　3、客户网络档案维护、更新：定期统计、记录设备数量、运行状况、网络网络变动调整等信息;

　　4、节假日、重要会议、业务繁忙期保障：实时检查网络运行状况，对于发生的问题会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特别群体时，她则实行集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决了客户的难题，又节约了柜台服务时间。一位年过耄耋的老人行走困难，每次领补贴，在享受到如此服务时，总赞不绝口：真是咱人民的好闺女!待人多亲!此外，她还将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户沟通，推行亲情化服务。她那亲切暖和的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。刘丽红同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是刘丽红银行人综合素养的集中表达。

　　她又是一位工作仔细投入、助人为乐的人

　　记得初夏的一天中午，她办理完交接手续预备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不?她二话没说，马上抱起钱币走进柜台，快速的打开塑料袋，一股腥臭味立刻充满了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，她依旧微笑着对老太太说：您放心，我们马上给你换。她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给全部的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，兴奋的说不出话来。尽管那时是她的下班时间，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放弃了这些权利，因为她的心是欢快的，因为她用自己的工作回报了客户，她信任她的真情已渗透到客户的心中，她的倾心服务可以感动客户。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，她的日常工作中也诠释了这一点。至此以后，老太太常常到我们这里存钱，还把儿子经商的30多万元也转存到我们这里，并说动四周的邻居街坊到我们这里来开户。

　　她还是一位温文尔雅、耐烦沉着的人

　　客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，刘丽红同志特别重视和敬重来我办事处办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且精确的称呼出常来我办事处办业务客户的名字，这等于给予了客户一个奇妙而又有效的赞美。而当遇见很挑剔的、易怒性的客户，她总是耐烦的讲解，沉着的将问题解决。有一次，一位穿着体面的年青男子来到网点，把厚厚一匝百元大钞递给了临柜人员小蔡，说这是一万块钱，要开个存折。小蔡双手接下，经过反复清点发觉仅有9600元，急忙告知年青男子，这是9600块啊!要不您再查查?不行能，我在家点过好几遍了，肯定是一万块钱!年青男子自信地说。的确就9600块啊，您再复点一下吧，说着小蔡双手把钱递过去。年青男子不耐烦起来，拿起钞票狠狠地往柜台上一摔，点什么点，肯定是一万，要不就是你们贪污了!先生，您再好好认真想想，看看这钱有没有谁动过或落在哪了，你遗忘啦?小蔡不恼不火，颇有耐烦地说。这时，从玻璃门口闯来一位装扮时髦的年青妇女，一把拉过年青男子的手兴奋地说，老公，我刚在步行街买了身衣服，你看好看不?年青男子头也没回，不耐烦的说:去!没看这儿正烦着呢，莫名其妙钱少了。钱少了?对了，今日见你包里有那么多钱，我就拿了四张，早就相中了这件上衣，所以＝＝呵呵，忘了给你说啦!是不是少四百?什么?年青男子似乎明白了什么，一下子脸红了，不好意思地向小蔡抱歉＝＝从这件小事可以看出她具备较强的耐烦和掌握能力，处事沉着自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

　　客户至上

　　专心服务这种理念早已深深烙印在刘丽红同志的心中，作为一名一般的临柜人员，她始终把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向悄悄工作着，付出着，在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一首奉献之曲、青春之歌，用自身的品德彩绘着人生画卷，诠释着服务这门艺术。

　　银行服务案例

　　走进宁波银行望京支行，客户会感受到我们的朝气和活力，员工们真诚的微笑贯穿在每一个动人的故事中。

　　有一天望京支行的营业厅,迎来了一位步履蹒跚的白发老人，他手里拿着一袋五香豆。进来后直接找到大堂经理，把豆子交到她手里，并连声说：感谢你们了，尤其是你的服务让我特别感动!

　　原来，这位老人常常到望京支行来办理各项业务，网点的人员都认识他。每次前来，值班的领导及大堂经理都会主动地上前问候，热情地指导他办理存取款、理财等业务，把这位老人当成自己的亲人。老人年龄大了，行动不便，但望京支行的员工从来都是不厌其烦地为老人服务，给老人倒水，指导他填单，帮他找坐位。老人离开大堂时,每次都会搀扶他到门口，并扶他下台阶，以防摔倒。网点全部员工细致入微的服务深深打动了老人。

　　久而久之，老人和望京支行的营业人员都熟稔了起来。在得知望京支行端午节的时候会组织吃饺子的活动，还特意做了一盒虾带过来给大家。老人家一再表示："今后有啥业务都到你们这儿来办理，你们服务太周到了!"这是老人对望京支行员工最崇高的赞许!

　　这的确只是一件小事，但却可以说明许多问题。因为我们平常能为客户做的，也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑，一句亲切的问候;离开时一个善意的提示，一句真诚的感谢。只要我们坚持做好了这些小事，就肯定能赢得客户的理解和信任。

　　服务无小事，我们就是要坚持从身边的点滴做起，做好优质服务这件大事。

篇四：银行服务案例

　　银行服务案例三篇

　　案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。它是人们所经历的故事当中的有意截取。案例一般包括三大要素。第一文档网今天为大家精心准备了银行服务案例，希望对大家有所帮助!银行服务案例一篇为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。

　　一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平

　　为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：

　　(一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习

　　一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”

　　的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。

　　(二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题

　　本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。

　　(三)在整改阶段，积极整改，力求实效

　　一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。

　　二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。

　　三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。

　　四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。

　　五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。

　　六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序。

　　七是完善投诉管理制度，修订了《员工工作积分卡管理办法》，实行员工积分考核制度，制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明确了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚办法。

　　八是发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员，监督各网点服务。同时，定期召开银企座谈会，广泛征求客户意

　　见，把xx的服务自觉置于社会监督之下。

　　九是改善服务环境，规范服务设施;合理分流业务，设置自助服务区。

　　十是设立贵宾室，为黄金客户提供差别化服务。

　　二、构筑具有xx特色的企业文化，为开展经营工作保驾护航

　　牢记“永争第一”的企业精神，并把它融入到各项工作与活动中，为该行稳健、规范发展提供不竭动力。

　　一是坚持早点名、早行训、早出操制度，开办“英语沙龙”、“温馨家园”、“每日一字”等特色文化栏目，创办了自己的刊物——《今日xx》，长年设立“雷锋岗”，播放专题宣传片，塑造了良好的企业形象。尤其是“温馨家园”和《今日xx》，深受广大客户和员工们的欢迎。

　　二是开展各种有益于职工身心健康的活动，如：演讲比赛、体操比赛、爬山比赛、业务考试、存款竞赛等，丰富员工业余文化生活，增长员工专业技能，激发员工爱岗敬业热情，使员工在平凡的工作岗位上实现人生价值。

　　三是发挥党支部的战斗堡垒作用、工会职工之家作用和共青团的先锋模范作用，经常性地组织党员、团员开展有意义的活动，使每名党员、团员都能成为一面鲜红的旗帜，成为其他员工学习的榜样，推动各项工作的顺利开展。当xx的业务发展缓慢的时候，党支部组织开展了“访千家万户，送一份真诚”活动，把三尺柜台延伸到社区、街道。当xx员工遇到生活困难的时候，工会组织设立“帮扶基金”为困难员工雪中送炭。每逢重大节日团总支都要组织团员、青年到孤儿院、养老院、社区贫困户家中慰问探望，与社区特困户建立长期帮扶关系，为受灾群众捐献财物，构筑“爱心”工程，为构建和谐社会贡献力量。

　　优质文明的服务和优秀的企业文化换来了社会各界的认可，xx支行取得了物质文明和精神文明的双丰收。经营规模和经济效益跃居锦州市金融系统同类机构首位。截止到10月26日，各项存款余额205,720万元，比年初增加41,352万元，完成全年计划的309%。其中储蓄存款余额67,769万元，对公存款余额137,951万元;各项贷款余额142,879万元，比年初增加19,974万元;实现利润6883万元,比去年同期增加1352万元,完成全年计划的96%,预计到年末可实现利润8,000万元，各项经营指标均创历史最高水平。去年，xx支行先后荣获了辽宁省银行业“文明服务先进单位”、辽宁省“雷锋号”、辽宁省“文明单位”等荣誉，并连续多年获得市行先进单位和先进党支部。该行储蓄专柜曾荣获辽宁省“青年文明号”、辽宁省“最佳储蓄所”、锦州市“市民满意储蓄所”等称号。

　　过去的成绩和荣誉已成为历史，xx支行将以此次文明服务示范单位竞赛活动为契机，全面贯彻《中国银行业自律公

　　约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，树立现代商行形象，践行“家乡银行服务家乡人民”的经营宗旨和“把一切做到您最满意的程度”的服务标准，把各项管理和服务工作做到尽善尽美，争取在今后的工作中取得更大的成绩。

　　银行服务案例二篇大堂经理，吴萍针对不同层次、不同需求的客户，都会给予不同的帮助和服务。每当老年客户临门，她会主动迎接，给予他们真诚的微笑，指引到厅堂的敬老爱心座椅上，并会为他们准备一份茶水送上;在他们等待办理业务的时候，会递上一份报纸，消磨等待的时间;为老年人优先办理业务时段，她合理安排老年客户优先办理，减少他们等待的时间;在老年客户提出各种业务问题时，她总是不厌其烦地解答他们的疑惑，直至他们完全理解。

　　今年1月15日，临近结束一天的营业，这时一对焦急的老年夫妇走进大堂，见此情况吴萍热情地接待了他们，询问焦急原因。原来当天是中信银行网上兑换礼品的最后一天，老人在家兑换总是不成功，所以焦急赶往网点寻求帮助。吴萍一边安抚客户，一边用行内电脑为其尝试兑换，但始终无法登陆。客户稍显稳定点的情绪又再次焦急起来，吴萍耐心帮助客户回忆在家操作步骤并一个一个的排除不成功的原因，最后确定是客户未注册成功。吴萍帮助客户完成注册，然后热心地与老人一起讨论兑换什么礼品最合适，客户终于

　　兑换到心仪的礼品。

　　临走时，感动不已的老夫妇致电他们的子女，讲述事情经过并高度赞扬员工的服务，让其明天来漕河泾支行开户。第二天上午，老年夫妇和家人来行开户并成功办理金卡，成为支行又一位通过口口相传而来的贵宾客户。

　　银行服务案例三篇作为工作在第一线的银行柜员，我们的言行举动代表着我们银行的形象，给客户留下最直接的印象。我们在日常的工作中得出了一些服务的心得：善于观察客户、理解客户、对客户的言行要多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户感受到被重视和被尊重。下面和大家分享一下我们网点以细心、热心、耐心赢得客户认可的一件事吧。

　　9月25日上午，一位中年客户拿着3个存折两张银行卡大汗淋漓地来到高柜要求办理销户业务，高柜柜员见客户比较焦急，就亲切的问道："先生，看您是要赶时间吧，不过您的业务比较繁琐所以办理时间也会相对长一点，我会尽快为您办理，请您耐心等待。"在销户过程中，柜员细心的发现客户的一张卡最近还在使用，便热心的询问客户"您这张卡状态正常，最近也在频繁使用，为什么要销户哪?"客户称其是大雁地区储户，因大雁地区没有农行的人工柜台，觉得办理业务会不方便，加之现在持有的卡片是磁条卡，他在网上看到，使用磁条卡有安全隐患的信息所以来销卡。在了解

　　到客户销卡初衷后，客户经理耐心的讲解了我行的银行卡已经进入"芯片"时代，芯片卡为客户资金的安全性和保密性提供了可靠保障。并推荐客户办理电子银行签约业务，让客户不必往返人工网点，即使足不出户也能办理业务，及时了解账户动态。客户非常开心的办理了磁条卡换芯片卡的业务，并进行了电子全渠道签约，将随身携带的5万元现金也存入了刚升级的芯片卡里。客户离开柜台的时候赞扬到："谢谢你们的热心服务，态度又好，我就是不太明白银行业务才来销户的，你的耐心讲解让我觉得其实你们农行的银行卡很方便，安全。我以后还要接着用你们农行的芯片卡"。

　　"客户一言，深思千万"，通过刚才的案例，让我们更加认识到，面对每位客户都要细心周到。有时候，就是我们一个不经意的提醒，一句贴心的询问，就能挽留住一位客户。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。

篇五：银行服务案例

　　银行员工优质服务案例

　　银行作为金融服务行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。而银行员工作为直接面对客户的服务人员，其服务态度和水平更是至关重要。下面，我们就来分享一些银行员工优质服务的案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。

　　首先，某银行的员工小张在工作中遇到了一位老年客户，客户因为对电子银行操作不熟悉而产生了一些困惑。小张耐心地为客户讲解了手机银行的使用方法，并且亲自帮助客户进行了一遍操作演示。在客户完全掌握了操作技巧后，小张又给客户留下了自己的联系方式，告诉客户如果以后还有任何问题都可以随时联系他。客户在离开银行时满意地表示，以后一定会经常来找小张办理业务。

　　其次，另一位银行员工小王在为客户办理贷款业务时，发现客户的资料填写有误，导致无法通过审核。小王没有责怪客户，而是耐心地向客户解释了正确的填写方法，并且主动帮助客户修改了资料。在重新提交审核后，客户的贷款顺利通过了。客户对小王的服务非常满意，还在朋友圈中发表了对小王的赞扬。

　　再者，某银行的员工小李在为客户办理理财产品时，发现客户的投资方案并不够合理，存在一定的风险。小李主动向客户提出了自己的建议，并且详细地解释了每个方案的利弊。客户听取了小李的建议后，对小李的专业水平和诚恳态度非常感激，最终选择了小李提供的投资方案。

　　最后，还有一位银行员工小陈在为客户办理业务时，发现客户的身份证件已经过期。小陈没有让客户再次跑一趟，而是主动帮助客户填写了证件的换发申请表，并且帮助客户咨询了相关的办理流程。客户对小陈的贴心帮助非常感激，表示以后一定会继续选择该银行的服务。

　　以上这些案例都展现了银行员工在工作中展现出的优质服务态度和专业水平。他们不仅仅是简单地为客户办理业务，更是用心为客户解决问题，赢得了客户的信

　　任和赞誉。希望这些案例能够成为银行员工们学习的榜样，让更多的员工在服务中展现出更高的专业素养和服务水平。因为银行员工的优质服务，不仅能够提升客户的满意度，更能够提升整个银行的形象和竞争力。

篇六：银行服务案例

　　银行服务案例精选三篇

　　银行服务案例1服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。

　　案例一：细心才能了解客户具体情况

　　一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。

　　柜员：“先生，请问您要办理什么业务?”

　　客户：“开户。”

　　柜员：“请您再说一下!”

　　他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”

　　顾客很生气，并向行长进行了投诉。

　　在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。

　　案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点

　　好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。

　　案例二：凭证填写不规范

　　某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

　　案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。

　　案例三：大额取款未预约

　　一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。

　　吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”

　　柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”

　　吴先生：“你们正常营业为什么办不了?”

　　柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”

　　吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么?”

　　随即进行了投诉。

　　案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，您看这样行不行，我先给您少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。

　　案例四：假币收缴

　　某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。

　　柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”

　　张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”

　　柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”

　　张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”

　　柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”

　　张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。

　　案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助您避免再收到假币。”

　　案例五：温馨提示

　　李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。

　　李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”

　　柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”

　　李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

　　案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。

　　在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。

　　案例六：等待取款

　　客户：“我要取三万元钱。”

　　柜员：“现在还没到上班时间，你8：30以后再来吧。”

　　客户：“你们上班怎么这么晚啊?”

　　柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”

　　客户很生气，拨打了客户投诉电话。

　　案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”客户：“我取三万元钱。”柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗?这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”

　　案例七：密码挂失(本人来不了)

　　某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。

　　柜员：“办理密码挂失吧。”

　　王某的女儿问：“怎么办理挂失?”

　　柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”

　　王某的女儿说：“不可以代理?”

　　柜员：“不可以代理。”

　　王某的女儿说：“她来不了怎么办?”

　　柜员：“用车接来吧，否则我也没办法!”

　　王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”

　　争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。

　　案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。

　　当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。

　　案例八：兑换零钱

　　网点设在门店集中区域，都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。

　　一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”

　　3号窗口柜员回答：“没有了。”

　　他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。

　　案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!”

　　案例九：接待无理取闹的人

　　一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。

　　李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。”

　　柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。”

　　李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论!

　　保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了!”

　　营业厅秩序混乱。

　　案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好银行的形象。

　　银行服务案例2情境描述

　　熊小姐到银行存款，见两个窗口前一个排着长队，另一个仅有两、三个客户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌：存款20万元以下客户请在此排队;客户较少的通道口的提示牌写着：存款20万元以上客户请在此排队。

　　熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地站到长队末尾。不久，发现办理“20万元以上”的窗口没有客户，就前去存款。

　　熊小姐：“这边没客户，请帮我办一下。”

　　柜员：“小姐，您的存款余额达20万元了吗?”

　　熊小姐：“没有，我看这边没人啊。”

　　柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，马上就有大客户来了。”

　　熊小姐：“为什么要这样?”

　　柜员：“我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们感到受尊重啊。”

　　熊小姐：……

　　如果是你

　　如果你是柜员，请思考一下这个问题，下一次熊小姐成为了20万元以上的大客户，会选择存到你所在的银行吗?请写下你的答案。

　　你可以做得更好的是

　　1.对熊小姐即时提供银行服务。

　　2.按客户在银行的所有“消费”额(即存款、贷款、基金、保险等)划分客户等级，在营业厅设置大客户服务区，在该区内开设大客户专用窗口。大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口。这样，既可保证大客户的私密性，享受优先待遇，又可与普通客户相分开，也不会让熊小姐这样的普通客户觉得受冷落和尴尬，而消失对银行的忠诚度。

　　3.只要是来到银行的人，都是我们的客户，无论他是大客户，还是小客户，我们都是一样需要用心对待的。

　　“因为人的生命，不在乎家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。

　　有一天小客户可能变成大客户

　　银行服务案例3银行客户是具有特殊性的群体，服务范围广，业务办理难，在柜台服务中，难免遇到挫折。而服务又是柜面人员的基本职责，是银行提升竞争力的有效手段。那么，掌握良好的柜台服务技巧，就弥足重要，因为它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在，又是维护银行形象和保护自我的必要手段。

　　下面是三个典型柜面服务事例的解剖，以及对应技巧，供柜台人员参考。

　　事例一没有细心了解客户

　　一位四十多岁的男青年走到柜台要办理业务员。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音极低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

　　应对技巧：

　　当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“可以请您大声一点吗?您是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后

　　快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心和热情的服务而不是一张冰冷的脸和厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。

　　事例二兑换新钱

　　接近年末的，很多客户需要兑换新钱。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换五千元钱一百元的新钱吗?”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换新钱。他对此进行了投诉。

　　应对技巧：

　　柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户角度为客户考虑问题，无法兑换新钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换新钱人太多了，现在实在没有新钱。”

　　客户：“我就换五千块钱，实在不行少换点儿也行，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留

　　个电话，明天给您打电话，您看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!

　　事例三密码挂失(本人来不了)

　　某日，80岁高龄的低保户李某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”李某女儿问：“怎么办理挂失?”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”李某女儿说：“不可以代理?”柜员说：“不可以代理。”李某女儿说：“她不能行走怎么办?”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法!”李某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题，你们也太没有人情味了。”争执一番后，李某女儿一气之下进行了投诉。

　　应对技巧：

　　该柜员的错误之处在于未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬规章制度。或许我们可以这样处理：当柜员发现低保卡密码不对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要详细告知客户代理人办理时都需要开具哪些证明，需要携带哪些证件并由委托人出具委托办理密码挂失相关业务的委托书，由代理人办理密码挂失业务。

　　简而言之，“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”，即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。