12345热线工作领导讲话怎么写

篇一：12345热线工作领导讲话怎么写

　　12345市民热线?作标准（试?）（定稿）?、总则（?）?作流程受理中?通过系统平台，统?受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理?作进?全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线?作进?宣传报道、舆论监督。1、集中受理对市民反映的问题，受理中?详细记录来电?姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进?分类。2、分类处置按照“分级负责、归?管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进?分类处理。（1）答复。对能直接答复的事项，按受理中?知识库相关资料给予答复。（2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。（3）呈报。对重?突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批?意见办理。3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。4、跟踪督办—1—对市民反映的热点问题、领导批?件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）?核实办理结果并进?满意度调查；对领导批?件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，?卷归档。（?）总体指标1、??接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼?总量之?。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能?等因素。2、??应答及时率≥80%接?电话在15秒内完成的应答数与应答总数之?。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能?等因素。3、短信回复率100%当?回复数量与系统?收短信总量之?。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、?效信息等因素。4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之?。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，?作?员服务态度、业务质量的有效投诉。5、服务过程满意率≥98%呼?及呼出电话服务过程满意数量与呼?呼出电话总量之?。依据系统统计数据。通话结束后，由来电?或接听?对话务?员服务过程进?满意度评价。

　　6、转办及时率≥90%当?实际转办件与应转办件数之?。依据系统统计数据。—2—7、按期回复率≥95%承办单位对市热线办交办事项实际按期回复件数与应回复件数之?。依据系统统计数据。8、合理诉求满意率≥90%合理诉求满意件数与合理诉求总件数之?。依据系统统计数据，排除受理中?回访坐席联系不上事项等因素。9、答复率100%由回访坐席进?统计记录，以回访时来电?反馈意见为准，排除来电?信息保密和两次回访联系不上等因素。10、退回重办率≤5%经督办室审核应退回承办单位重新办理件数与办理总件数之?。依据系统统计数据。11、回访及时率≥95%实际回访件数与三?内应回访总件数之?。依据系统统计数据，排除来电?联系不上等因素。—3—?、受理标准（?）受理范围1、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。2、对政府部门及?作?员的批评、意见、投诉。3、对我市经济建设和社会发展等??的意见和建议。4、对我市?政效能、发展环境等??的投诉和举报。5、市民?常?活中的各类?紧急求助和咨询。（?）受理分类1、性质分类（1）咨询类①对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的询问。②来电?再次来电询问前期反映问题的办理结果。③咨询车次、路况、天?、旅游、求职、家政、??住?等与市民?活息息相关的便民服务类事项。（2）求助类来电?在?产?活中遇到需要政府部门帮助解决的?紧急类事项。（3）建议类对我市经济建设和社会发展等??的意见和建议。（4）投诉类对我市?政效能、?风建设、发展环境等??的投诉。2、内容分类（1）城建环保类

　　包括：市容管理、市政设施、路灯、环境卫?、?类管理、夜间施—4—?噪声、社会?活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑?地、违章建筑、供?、供热、供?、企业?产噪声、空?污染、?污染、环境?态建设、城市规划、拆迁安置、建筑?程审批、建筑??拖??资、建筑?程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积?、?地征?补偿、国?资源管理、?地使?证办理、宅基地、测绘、?防?程、地震、?电?三局等。（2）农业经济类包括：?地承包、惠农补贴、农村两委班?建设、农村两区同建、农业保险、农民减负、林果苗?、野?动植物、林?管理、畜牧兽医、渔业、?利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、黄河河务、??、?象、漳卫南运河管理等。（3）司法民政类包括：政府法制、治安管理、户籍管理、道路交通违章管理、娱乐噪声、复退军?安置、优抚、低保、婚姻登记、社会救助、?病救助、慈善、残疾??作、律师、公证、法院、检察院、仲裁等。（4）?业交通类包括：发展改?、?业企业运营?产、安全?产监督管理、通信产业（联通、移动、电信）、产品质量技术监管、企业改制、民营经济和中?企业、供电、公路建设、出租车管理、公交出?、客运货运、车辆收费、驾驶员培训、交通稽查、长途汽车总站、?车站、?铁东站、?速公路等。（5）劳动?事类包括：就业、城镇职?养?保险、城镇职?医疗保险、?资福利、劳动纠纷、城乡居民养?保险、城镇居民医疗保险、?事录?、职称、军转安置等。（6）科教?卫类—5—包括：科技、科普、教育、学校收费、学?减负、?化管理、?化市场综合执法、?播电视、新闻出版、有线电视、体育事业、全民健?、卫?医疗、新型农村合作医疗、计划?育、餐饮业?品监管、?品安全、药品监管等。（7）财税?融类包括：?商管理、企业个体经营许可、市场打假、物价、国税、地税、?融、保险、证券、财政资?收?、审计、??普查、统计、国资管理等。（8）服务业类包括政务服务审批、流通领域管理、商业管理、外经、供销、现代物流、酒店、?油、粮?收购（经营、管理）、海关、检验检疫、旅游业、盐业、烟草等。（9）其他类包括：民族宗教、外事侨务、区域合作、机关事务管理、妇联、?会、机关效能（?风建设）、对台、打私（?岸）、油区管理、共青团、?龄?作等。（三）电话受理1、直接答复（1）知识库（公告）内信息咨询。?是?般性咨询：与市民?活密切相关的?、?、住、?、游等??的?般性事项或有关政策、办事程序、职能职责、办公地址等内容的?般性咨询。?是时效性热点问题：市民来电咨询的具体事项是热点问题，在知识库（公告）中已有统?答复要求的，应直接告知来电?。三是公共服务类诉求：对市民反映的某地区停电、停?等问题，在知识库（公告）中已公布相关答复要求的，可直接告知来电?。—6—（2）知识库（公告）外信息咨询。?是受理中?通过其他渠道可以查询到的，查询并告知来电?。

　　?是经查询有相同?单，且已有职能部门的办理结果，可将办理结果告知来电?。（3）来电?来电咨询办理结果，受理坐席及时告知，并通知回访坐席，避免重复回访。2、三?通话三?通话指，热线受理?员、来电?和承办单位?作?员在电话中可同时进?对话。主要适?于来电?提出的专业性诉求或咨询，明确属于承办单位职责范围的，来电?愿意直接向承办单位?作?员反映或咨询的电话。（1）三?通话前，要向来电?解释三?通话的原因，以及将要三?通话的承办单位。（2）要询问来电?是否愿意进?三?通话，如来电?不愿意进?三?通话，应将来电?具体咨询的事项及联系电话详细记录清楚，做进?步处理。（3）采取“三?通话”处理?式的电话，本着便捷原则，简单向来电?询问情况后，快速处置，避免拖沓。（4）熟悉各承办单位的职能、职责，准确将来电?电话转?承办单位，确保来电?所咨询、查询的事项由被接?的单位或部门处置，不能出现接?错误等问题。（5）如果承办单位电话在拨打两次后仍处于占线或??接听状态，应避免来电?长时间等待，将详细问题及联系?式记录后，做进?步处理。3、电话受理事项?单—7—市民热线电话受理事项?单（样本）受理编号：受理座席：4、转办（1）审核承办单①转办?员在获取承办单后，应对承办单中记录的联系?、联系电话、内容分类、性质分类、回复信息、问题描述等内容，认真、仔细的进?审核，不符合承办单记录标准的退回受理坐席修改。②对于知识库（公告）中已经发布处理结果的问题，转办?员应及时将承办单退回受理坐席，并在留?中说明“**部门知识库已有明确答复”，由受理?员向来电?进?回复解释。③在审核承办单过程中，遇到疑难问题时，先由转办负责?进?处理，如果情况复杂?法做出判断，可由转办班长对接督办室。（2）转派承办单①转办?员严格审核承办单，将承办单准确?误、及时快速转达相关单位，由承办单位进?处理。②承办单应做到?结?清，17:00之前将当?承办单转派完毕，其中，前?17:00?当?8:30的承办单，应于当?12:00之前转派完毕。如遇—8—特殊情况，按应急措施处理。③遇紧急事件及领导接听?时，值班班长应及时将承办单编号告知转办?员，转办?员应将紧急事件优先转办。

　　（3）回退承办单流程①转办?员收到回退传真后，根据回退意见?即将承办单转到相关单位进?处理。②回退传真应每?按部门进?分类，统计各职能单位回退件数。回退传真应妥善保存，每?进?存档。③如果问题出现部门交叉、相互推诿现象，应及时将承办单上报转办负责?，由转办负责?对接督办室。（4）批复延期流程①申请延期统?由转办坐席审核批准。②承办单位在处理问题过程中，遇到特殊困难或情况，需要申请延期办理时，承办单位应详细、清楚的写明申请延期的原因、期限等内容，申请延期不得超过7天。③转办坐席将上述信息审核完毕后，对符合要求的申请予以批准，对不符合要求的申请应写明不予批准的原因，并第?时间退回到承办单位，督促其按要求尽快处理。④允许相关单位申请?次延期，如果情况复杂，需要申请两次延期时，应先向督办室汇报，并填写延期回复申请单，由承办单位分管领导签字，并加盖公章后，传真?督办室。转办?员在接到督办室通知后，?予以批准，否则按照不符合申请延期处理。5、电话受理承办单—9—市民热线电话受理事项承办单（样本）受理座席：交办座席：6、服务?语（1）常?规范?语①接起电话时：“您好，市民热线，请问有什么可以帮您？”②节假?期间，接起电话时：“节?好，市民热线，请问有什么可以帮您？”③实习受理员接起电话时：“您好，市民热线，我是**号实习受理员，请问有什么可以帮您？”④询问来电?称呼时：“先?／??，请问您贵姓？”或“先?／??，怎么称呼您呢？”⑤应答来电?问题时：“**先?／??，您好，关于……”⑥如未正确领会来电?意图应主动与其确认时：“**先?／??，您—10—好，您是说（您的意思是……）”⑦需要来电?等待时：“您好，**先?／??，对于您咨询的这个问题，现在帮您落实，请稍等，好吗？”

　　⑧帮助来电?查询信息时，应使?保持功能，若不使?该功能，则在通话过程中，每30秒与来电?进?交流：“请稍等，**先?／??，正在为您查询。”⑨查询信息后，“对不起，**先?／??，让您久等了。帮您落实了?下（这个问题是这样的……）”⑩倾听过程中，回应来电?时：“嗯”、“好的”等短语。

　　安抚来电?情绪时：“**先?／??，您的?情我可以理解，请您先不要着急。”

　　来电?讲话太快时：“对不起，?烦您说慢点可以吗？我正在为您记录。

　　打断来电?说话时：“对不起，**先?／??，打断您?下。”

　　当来电???因环境原因，听不清楚时：“对不起，**先?／??，没有听清，请您再将问题重复?遍好吗？”

　　感谢来电?建议时：“**先?／??，对于您提供的建议，我们已经详细记录，谢谢您对政府?作的?持。”

　　当来电?要求撤单时：“我们会根据您的要求，做相应的处理”。

　　向来电?核实信息时：“您好，**先?／??，对于您反映的问题，现在帮您核实?下……”

　　当来电?反映重复问题时：“**先?／??，这个问题**部门正在处理中，请您耐?等待，我们会再次督促。”

　　若来电??分焦急与不满时：“对于这个问题我们会责成**部门尽快处理，有了办理结果**部门?作?员会随时与您联系”。

　　?效电话时：“您好，您的电话已接通，请讲话”，停顿2秒后，—11—若来电???声?，受理员可表?“对不起，听不到您的声?，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见”。此时，受理员可主动挂机。○21结束通话时：“感谢您的来电，再见。”（2）咨询来电?是否需要回复时，规范?语①咨询来电?是否需要回复时：“**先?／??，请问您需要回复吗？”②当来电?需要回复时：“相关部门的?作?员落实后，会给予您电话回复。”③向来电?核实电话号码时，可参照以下：“请问回复您*******（电话号码）这个电话吗？”④当来电?问及何时收到回复时：“我们将在?个?作?内转达有关单位，有关单位的?作?员落实后会给您电话回复，请您耐?等待。”⑤咨询来电?是否需要保密时：“**先?／??，请问这个问题您需要保密吗？”⑥当来电?需要保密时：“如果您需要保密，需要您本?本机拨打我们热线才能查询办理结果。”（3）回拨电话规范?语①当来电?接起电话时：“您好，**先?／??，我是12345热线，刚才您咨询的问题帮您落实了?下，是这样的……”②需要落实信息时：“您好，**先?／??，我是12345热线，刚才您反映的……问题，有?个信息还需要核实?下。请问……”。③结束电话时：“对不起，**先?／??，打扰您了，再见。”（4）查询承办单规范?语①帮助来电?查询普通承办单时：“您好，**先?／??，请问您之前反映的是……的问题吗？”②帮助来电?查询保密承办单时：“您好，请问先?／??您贵姓？—12—请问您之前反映的是什么问题？”③帮助来电?查询前：“**先?／??，请稍等，现在帮您查询办理结果。”

　　④查询信息后：“对不起，**先?／??，让您久等了。帮您落实了?下，这个问题的处理情况是这样的……”⑤如果承办单正在处理中：“您好，**先?／??，这个问题?前正在处理中，我们再次督促**部门尽快处理，请您耐?等待。”⑥如果来电?问及办理时限：“我们在?个?作?内转达到**部门，由**部门的?作?员根据具体情况进?处理。”（5）三?通话规范?语①需要三?通话时：“**先?／??，对于您反映的这个问题，现在帮助您联系**单位，请稍等，可以吗？”②当来电?同意三?通话时：“请稍等，不要挂机。”③当来电?不同意三?通话时：“对于这个问题，我们会尽快向有关单位落实。”详细记录问题情况，进?转单处理。④当三?通话未接通时：“您好，**先?／??，让您久等了，**单位电话暂时占线，我帮您记录下来，稍后进?落实，可以吗？”⑤单位电话接通后，?对?作?员时，可参照以下：?是：“您好，*先?／??，我是12345热线的**号话务员，现在有?位**先?／??想咨询……问题，请您帮助解答。”?是：“您好，**先?／??，我是12345热线，有?位**先?／??想咨询……的问题，请您帮助解答。”⑥单位?作?员同意后，可参照以下：?是：“*先?／??，对不起，让您久等了，?作?员电话已接通，请您说?下详细情况。”?是：“您好，*先?／??，?作?员电话已接通，您请讲。”—13—⑦问题咨询完毕后，来电?电话未挂断时：“您好，*先?／??，请问还有其他问题吗？”，如果来电??其他问题可结束通话，若有问题受理?员应进?记录。⑧问题咨询完毕后，**单位电话未挂断时：“您好，**先????，谢谢您，再见。”⑨如果对?是?客服性质的办公电话，可请对?先挂断电话。⑩如果来电?与**单位电话均未挂断，可根据反映问题的情况判断由哪??先挂断电话更为合适。如果**单位解答后，发现此问题不属于该单位处理，受理?员应该先挂断**单位的电话，再帮助来电?处理问题；如果此问题已经解答完毕，可先请来电?挂机，再对**单位?作?员表达谢意。请**单位先挂断电话时：“您好，**先????，谢谢您，再见。”“您好，**先?／??，对于这个问题我详细记录，尽快帮您落实，可以吗？”请来电?先挂断电话时：“您好，**先?／??，请问还有其他问题吗？”若来电?表?没有其他问题，可结束与来电?之间的通话，随后，可向**单位表?“谢谢您，**先????，再见。”（6）超出受理范围时，规范?语①当来电?反映的属外地问题时：“对不起，**先?／??，您拨打的是德州市12345热线，对于**市的问题，建议您拨打当地电话反映。”②当来电?反映的问题法院已有判决结果时：“您好，**先?／??，如果您对法院的判决结果不满，您可以到下达判决书的上级?民法院提起诉讼。”③当来电?反映的问题属合同纠纷时：“您好，**先?／??，对于此问题，可根据合同约定通过司法程序落实。我可以为您提供法律咨询热线，您需要吗？”（7）回访坐席规范?语—14—①来电?接起电话后：“您好，**先?／??，我是12345热线，如果?便现在对您反映的问题做?下回访。”②受理?员：“请问您前期反映过?个***问题是吗？”③受理?员：“请问**单位给您回复了吗？”

　　④当相关部门已经给予来电?回复时：“请问，您对承办单位服务过程满意吗？请问，您对办理结果满意吗？”⑤来电?表?满意时：“感谢您对我们?作的?持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！”⑥相关部门未给予来电?回复时：“**单位已将办理结果反馈到我们热线，现在给您说?下办理情况，可以吗？”⑦向来电?解释办理结果后：“请问，您对办理结果满意吗？”⑧来电?表?满意时：“感谢您对我们?作的?持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！”⑨当来电?表?不满意时：a:如果回访坐席能够判断为合理诉求，“我会将您的意见和建议详细记录下来继续处理。感谢您对我们的?作?持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！。”详细记录回访过程，报督办室处理。b:如果回访坐席能够判定不合理诉求，可直接告知?法处理，并详细记录回访过程，申请督办室办结处理。c:回访坐席?法判断诉求是否合理，由回访?员联系督办室决定是否再次处理，如合理诉求，继续处理，如不合理诉求，告知结果后办结。⑩来电?表?相关单位既?回复，问题也没有解决时：“我们将报督办室督促**部门办理。感谢您对我们的?作?持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！”（8）其他特殊情况①长时间占?坐席不挂机的：认真倾听市民的诉求，听清楚后主动—15—复述市民的问题，告知处理途径，有结果的告知处理结果，?结果的告知反映给**部门，由部门答复，提醒市民挂机，等待回复。有结果的对结果不满意的，需再次承办，如果有结果，?要求不合理的，“您好，??/先?，您反映的问题，经过**部门调查，您所提的要求确实?相关政策依据，建议您再了解?下相关政策，感谢您对我们?作的?持与配合，感谢来电再见。”如果是已经发承办单，但是还未收到结果的：“您好，??/先?，您反映的**问题，已经做好记录，建议您等待处理结果，我们坐席?较繁忙，有很多市民需要帮助，请您不要占?过多的资源，请您挂机好吗，感谢来电，再见。”?先保证??的服务?问题，委婉解释后按服务?语挂机。（录?中不要出现不合理这样的字样，可以解释与实际情况不相符）②多次拨打，咨询同?个问题的。第?次拨打，需要查看流程，如果是在转办?号，要通知转办?员及时发给承办单位。如果已经发给承办单位，但是未超期的：“您好，??/先?，您反映的**问题，已经联系了**部门，?前正在调查处理中，?般是3-5个?作?，调查还需要?定的时间和过程，请您耐?等待，有调查结果后我们会与您联系，请您电话保持畅通，挂机等待回复好吗？”如果已经超期的，查看流程在哪个环节，根据流程联系转办?员或者督办。③保密的承办单，回复时限问题。“您好，??/先?，?般情况是3-5个?作?，但是由于保密，部门?法与您联系，调查和处理还有?定的难度，需要?定的时间，请您耐?等待，我们收到调查结果后会及时联系您，请您耐?等待，也希望您能够理解。”如果是承办单有延期的情况，可以告知来电?，由于这个问题，调查难度较?，部门在进?步的落实中，我们会督促部门尽快落实，请您耐?等待。”④关于三次以上恶意拨打热线答复?径：第?次，正常接听。第?次，受理?员：您好，??/先?，12345市民热线是受理政府职能范围—16—内的问题协调和反映，如没有问题需要咨询，请不要随意拨打市民热线，请您配合我们的?作，感谢来电，再见。第三次或三次以上，受理?员答复：您好，??/先?，市民热线主要负责政府职能范围内的问题协调和反映，请您配合我们的?作，如没有正常问题咨询，请不要随意拨打市民热线，否则我们将联合公安部门采取措施，感谢来电，再见。挂机后上报值班长。（四）短信受理1、短信规范答复?径（1）当市民咨询问题时：“您好！您的短信已收到，现已落实，答复结果如下：******。感谢您对我们的信任！”（2）当市民短信需要转承办单时：“您好，您的短信已收到，已转**部门处理，请耐?等待。”（3）当市民提出建议时：“您好！您的短信已收到，我们会将您的建议转相关单位办理。感谢您对政府?作的?持！”（4）当市民表?感谢时：“您好！您的短信已收到，这是我们应该做的，感谢您对我们?作的关?与?持，我们将在今后的?作中更好的为??市民服务。”（5）当短信内容超出受理范围时：“您好！您的短信已收到，现答复结果如下：您的问题属**市（或省级）管理，建议向**市（或**部门）反映。感谢您对我们的信任！”

　　（6）当短信内容不完整时：“您好！您的短信已收到，请详细说明情况，重新编辑完整信息发送短信，以便我们进?步处理。感谢您对政府?作的?持！”2、短信受理承办单—17—市民热线短信受理事项承办单（样本）受理座席：交办座席：（五）?络受理1、?络受理范围（1）省长信箱。由省政府办公厅、省信访局交办的省长信箱交办单。（2）市长信箱。市民通过市长信箱反映的事项。（3）?站受理。市民通过市民热线?站反映的事项。2、?络受理承办单—18—市民热线?络受理事项承办单（样本）受理座席：交办座席：—19—